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中国电信内蒙古分公司客户满意度调配研究论文
摘 要
随着我国电信市场的不断发展，电信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已
从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新等综合性的竞争。
其中服务质量与客户满意度的高低程度成为客户竞争面的重要因素。
本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手，介绍了客户满意
度的相关理论，对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、
电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，并论述了
服务质量与客户满意度的关系。
本文应用客户满意度调查的基本方法，结合电信行业特点设计了客户满意
度指标体系，建立了客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国电信内蒙古分公司为例，着重介绍了客户满意度的实际调查结果，
对中国电信内蒙古分公司客户满意度存在的问题进行分析。
最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，包括做好服
务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、
重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国电信内蒙古分公司提
升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。
关键词：中国电信，客户满意度，调查研究
Abstract
Wi也Chinatelecommarket fierce
develops，increasinglycompetition，the
telecommarket hasnowfrom technical and
competition merely competitionprice
into andbusinessinnovationsuchas
competitionservice，price integratedcompetition．
Whichservice andcustomersatisfactionofdiscretionof
quality degree important
factorintotheir
competition．
，This fromthecustomerservicesatisfactiononthe of
paper importance
telecommunication therelated
enterprise theory，customer
operation,introduces
satisfactionforserviceconnotationand modem service
characteristics，the
enterprise
andcustomer
concept satisfaction，connotation，telecom
valueandits intoenhancecustomersatisfactionwere
application discussed，and
discussestheservice andcustomersatisfaction
quality relationship．
This customersatisfactionmethodand theb
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