客服培训(新).pptVIP

客服相关内容培训;培训内容纲要：;什么是服务？;服 务 --;服务的多层次：;服务的重要性; 好的服务; 不好的服务; 为什么会失去客户-----;顾客满意：;顾客不满意：;在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实。 1、优质的服务是企业参与市场竞争的尖锐利器。 海尔集团总裁张瑞敏说：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”? 2、优质的服务是保护消费者权益的最后防线。 美国学者的研究表明： a:投诉没有得到重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为； b:如果投诉最终得到了解决，约70％的顾客会继续光顾 c:投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例 会上升到95％。 ;3、优质的服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措. 海尔安装师傅为用户充电话费案例。 4、???质的服务是销售方摆脱价格大战的一剂良方。 日本松下三口店案例。 ;如何才能做好服务—;“五心”级服务：;达到顾客满意的方法; 抱怨是一种信赖;零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 ; 顾客抱怨的原因：;客户投诉抱怨处理; 你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要！ — 诚恳的态度是灭火器。;服务网络模型简析;代理商自建综合网络模式;相关知识分享;1、为什么不用波纹软管，要用PPR管？;PP-R管要多长才能让人摆脱电流呢？;2、为什么安装材料要收费？;3、为什么安装材料费要那么贵？;4、用户自己去购买安装材料可以吗？;5、泄压安全阀为什么会滴水？;6、用户要退换货应该如何处理？;7、上门安装程序概述; 谢 谢