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工程投诉程序及处罚决定
工程投诉程序及处罚决定
一、投诉范围
工程质量、进度、安全、服务等各方面引起的甲方或第三方通过信函、电话、来访等形式的各种投诉。
二、投诉受理程序：
1、核实投诉情况，核实投诉是否成立；
2、对成立的投诉填写客户投诉记录表,要求填写详实，内容包括：
1）投诉人信息：投诉人姓名，电话及投诉事件等；
2)投诉事宜：投诉问题情况简述等；知会相关人员姓名，处理过程；处理结果及处罚决定；
3）当事人意见，相关部门及人员签名
3、受理人及相关责任人须积极跟进、督促投诉处理过程，一般投诉要求3个工作日内完成核实处理，严重投诉要求相关部门及人员讨论研究处理意见，以最快速度完成处理。
4、对形成投诉做出通报批评并做出处罚决定。
三、投诉级别及处罚
1、一般投诉(一般项目质量、进度、安全、服务等引起的投诉)，包括：
1）项目负责监理的投诉；
2）地市级运营商主管项目经理的投诉；
3）地市级运营商分公司主管经理或主任的投诉；
4）区级运营商相关部门或领导的投诉；
2、严重投诉(主要包括因质量或安全引起的通信中断、人员伤亡等重大事故引起的投诉)。
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