BTLJ7.2.3-G01与顾客沟通程序.docVIP

1．目的 了解服务现状,满足顾客需求,提高服务质量。 2．范围 适用于公司各物业服务中心。 3．职责 部门/岗位 工作内容 频次/时间 分管领导 参加物业服务中心的顾客恳谈会 主动与管辖项目业委会主任沟通 每年一次 每年一次 运营管理部 组织或协助第三方顾客满意度测评 与顾客沟通工作监督、协调 半年一次 持续 部门 负责人 与顾客访谈 向业委会呈报下年度工作计划 每月至少访谈两位业主每年12月 物业服务中心 建立负责人及客服人员业主访谈制度 组织业主恳谈会 与顾客沟通信息收集、整理及分析 组织社区文化活动 入伙后三个月 每季度一次 每月至少一次 半年一次 持续 每季度一次 4．方法和过程控制 4.1沟通渠道 4.1.1居家服务回访 4.1.2顾客投诉/建议/咨询 4.1.3业委会临时沟通会议 4.1.4《物业服务报告》/《物业服务工作简报》 4.1.5顾客恳谈会 4.1.6社区文化活动 4.1.7顾客满意度测评 4.1.8部门负责人及客服人员与业主访谈 4.1.9设置一部24小时服务电话，并向顾客公示 4.2沟通方法 4.2.1居家服务回访 物业服务中心客户服务人员应按《特约服务控制程序》对家政、维修服务质 量进行抽查回访。 4.2.2顾客投诉/建议/咨询 4.2.2.1客户服务人员负责收集服务过程中顾客意见或建议并处理，记录在《工作信息记录本》。 4.2.2.2当顾客投诉时，物业服务中心应及时回复并处理，具体操作流程详见《顾客投诉处理程序》。 4.2.2.3客户服务人员负责本部门顾客投诉、建议和咨询跟踪处理，对顾客提出的建设性意见或建议,应分析其可行性后做出回应。 4.2.3与业主委员会临时沟通会议。 4.2.3.1物业服务中心工作中存在难点需与业委会沟通，应事先向业委会主任申请，及时召集业委会临时沟通会议。与业主委员会沟通会议须整理成会议纪要，报分管领导审批，抄送运营管理部，提交业委会主任确认存档，并向全体顾客公布。 4.2.3.2分管领导每年至少主动与项目业委会主任沟通一次，对访谈中提出的建议和意见制定整改措施并落实。 4.2.4.1《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月15日前报部门负责人审核，报分管领导审批，于每季度首月18日挂公司内网。财务收支部分报财务审批，最后将《物业服务报告》提交业主委员会，并保存审阅记录，于每季度首月20日前张贴查阅通知，向顾客公布。 4.2.4.2新项目首两次的《物业服务报告》需报运营管理部审批。运营管理部对《物业服务报告》实行随机抽查，每年每个项目抽查不少于一次。 4.2.4.3 酬金制项目在每年元月15日前将物业服务资金年度预决算经业主委员会批准后向全体业主公示，无业主委员会的可直接公示。 4.2.5物业服务工作简报 4.2.5.1单一大业主的物业服务项目，应编制《物业服务工作简报》，将本期内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下期的工作安排、以及需协调的工作难点以简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门。 4.2.5.2《物业服务工作简报》须在每月3日前完成上月工作简报的编制，报部门负责人审核，分管领导审批后,呈报委托方。 4.2.5.3新项目首两次的《物业服务工作简报》需报运营管理部审批。运营管理 部对《物业服务工作简报》实行随机抽查，每年每个项目抽查不少于一次。 4.2.6顾客恳谈会 4.2.6.1恳谈会内容包括：1、本期工作重点；2、工作中疑难问题；3、下期工作计划；4、听取顾客意见或建议。 4.2.6.2将工作难点与顾客充分沟通，争取顾客的理解、配合与支持。 4.2.6.3顾客恳谈会由物业服务中心负责人主持，对顾客提出的意见或建议汇总并将改善措施报部门负责人审批后向全体顾客公布，恳谈会形成的会议纪要在公司内部信息网发布。分管领导每年每个部门至少参加一次顾客恳谈会。 4.2.6.4异常情况下顾客恳谈会可延期举行，但须经分管领导同意。 4.2.6.5住宅项目物业服务中心每年至少一次与非住宅顾客召开沟通会并保存相关记录。 4.2.7社区文化活动 物业服务中心应不定期开展社区文化活动，增强与顾客的沟通和交流。具体操作详见《社区文化活动工作指引》。 4.2.8顾客满意程度测评 运营管理部负责顾客满意程度测评的组织或协调工作，具体操作详见《顾客满意程度测评程序》。 4.2.9部门负责人及客服人员与业主访谈 物业服务中心需制定业主访谈制度,根据业主户数确定客服人员访谈计划,部门负责人每月应有针对性至少与两位业主进行深入访谈，并记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实7.2.3-G01-01 《社区文化工作指引》 BTLJ 7.5.1-G04 《特约服务控制程序》 BTLJ 8.2.1-G01 《顾客满意度测评程序》 BTLJ 8.3