第七章等待服排队管理-50.pptVIP

第七章 等待服务与排队管理;本章学习目标;不要看我有多快,只看有多少人在等待;愚公：我的子子孙孙无穷匮也，就不相信打不通这个便民热线电话！ ;;;;;第一节 等待服务;等待服务－等待心理学;等待服务工作的基本思路;顾客等待的心理特点，以及常见的对策;顾客等待的心理特点，以及常见的对策;顾客等待的心理特点，以及常见的对策;顾客等待的心理特点，以及常见的对策;顾客等待的心理特点，以及常见的对策;顾客等待的心理特点，以及常见的对策;顾客等待的心理特点，以及常见的对策;顾客等待的心理特点，以及常见的对策;等待服务－等待经济学;等待经济学;等待经济学－案例一;等待经济学－案例二、三;净昼涩汀礼屉甜芯拟户园书痪捏挖扳洋汲吗卿媳肿浦囱纲毕扰俺瘸驴润喉第七章等待服排队管理-50第七章等待服排队管理-50;;;等待经济学;案例:九头鸟的服务效率;案例:九头鸟的服务效率;案例:九头鸟的服务效率;案例:九头鸟的服务效率;第二节 排 队 系 统 ;一、顾客到达;顾客到达的五项内容;2、顾客源总量 有限总量：是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度，影响到下一次要求服务的概率。 例如：咨询公司、律师事务所、美容店的顾客人数 无限总量：是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。 例如，高速公路收费服务;