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第13章服务设计与管理 本章问题 应该如何界定服务并区分服务的类型？服务与产品有哪些差别？ 如何对服务进行营销？ 如何提升服务质量？ 服务营销者如何塑造强大的品牌？ 产品营销者如何提升顾客支持服务水平？ 服务部门 服务供应物的分类 表 13.2 对不同产品的评估谱系 服务的突出特点 有形展示 如何提高质量控制 平衡需求和供给 需求方面 差别定价 非高峰需求 在最高峰时提供补充服务 预定制度 供给方面 在需求高峰时可以雇佣兼职人员服务。 可以采用高峰时有效率的服务程序。 鼓励顾客参与部分工作。 发展共享服务来提高供应。 发展扩大将来业务的设施。 表 13.3 旅馆住宿的服务蓝图 提高服务质量的几点建议 倾听 可靠性 基本服务 补救 使顾客惊喜 公平交易 团队工作 员工调查 公仆领导 图 13.4 顾客失败的根源 顾客失败的解决方案 重新设计流程/过程，并重新定义顾客的角色 整合适当的科技来帮助员工和顾客 通过强化顾客角色的清晰性、动力和能力创造出具有卓越表现的顾客 在有可能让顾客相互帮助的地方，鼓励顾客履行公民义务 图 13.5 服务业中的三种营销类型 图 13.6 服务质量模型 服务失败的五种差距： 消费期望和管理者感知之间的差距 管理者感知和服务质量规范之间的差距 服务质量规范和服务提供之间的差距 服务交付和外部传播之间的差距 感知服务和预期望服务的差距 顾客质量模型的属性指标 图 13.7 重要性——绩效的分析 制定服务品牌战略 顾客顾虑 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-* 政府 私有的 非营利部门 生产部门 商业部门 零售部门 纯粹的有形产品 有形物品加辅助服务 混合提供物 辅助产品的服务 纯粹的服务 无形性 不可分割性 可变性 易逝性 场所 人员 设备 传播资料 标志 价格 投资于构建优秀的雇用和培训 追踪顾客的满意度 将服务实施过程标准化 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 选择品牌要素 建立品牌形象 设计品牌战略 服务失败频率 停工时间 额外成本 Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall 13-*