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营业员优质服务技巧A卷精要
广东联通营业线四级认证——
姓名:::
、单选题(,共)
、,首先影响客户表示(B )A、
B、
C、表示承担责任
D、界限、营业厅中小张在处理客户抱怨,店长注意到他正在请问小张正处在解决客户抱怨的哪一步?(C )
A、
B、C、分析客户问题
D、
A3、营业员在接待某顾客时特别注重请你分析客户最有可能是哪种类型的人?A )A、 B、C、支配型 D、、?(C )
A、 B、C、开放式 D、、,()A、B、
C、表达同理心、6、读人的体态语言是优秀营业员必备技能,,表示的意思是(D )A、B、C、信心 D、,是实现了A )A、 B、
C、分析客户问题 D、
8、,如果客户的这最有可能的是(D )A、
B、
C、表示注意
D、
9、营业员要采取不同的,其中属于哪种类型的风格?( A、 B、C、表现型 D、
10、肢体语言哪种特点?(C )
A、
B、
C、使用的广泛性
D、
二、多选题(,共)
1、大哥大电信公司行为模式中,我们可以?(ABC )
A、 B、
C、优势服务 D、
2、方面预测客户需求?(AC )
A、 B、
C、身体动作 D、的时间
、(ABCD )
A、
B、
C、营业员的服务心态
D、
4、(AC )
A、 B、
C、封闭式 D、
5、为什么倾听如此重要呢?因为倾听可以与是销售成功的前提。BD )
A的表面意思 B、了解对方的问题所在
C需求 D、真正需求
、说“女孩运气不”,其实营业员也是一样的。微笑有以下哪些“”呢?(ACD )
A、
B、可以规避投诉
C
D、
7、首先需要,请问客户的预期由什么行程? )
A、B、
C、客户需要 D、提供过程
、客户抱怨的理性需求点,可以了解到这些理性需求的(ACD )
A、 B、
C、希望解决问题 D、、,共)
、想要立于
2、的。因为大部分不是我们的。、有的一定要见到领导才罢休,更可能
4 、客户抱怨的处理最根本的原则是、应对客户抱怨,小赵是表达自身体谅客户的情感。、。
7、。
8、
9、使客户需求最大程度上得到满足,客户的期望值,是培养忠实客户的有效途径。
10、。
11、用心服务客户的过程同时也是营业员提升自身能力的过程。
12、优秀的营业员会发现
13、与支配的人沟通,交流中,
四、简答题()
如何应对要求中合理的与不合理的部分。请结合经历举例说明,并详述自己的话术。分析:
五、情景分析题(
某天营业厅来了一位客户,,要营业员把他妻子的账单调出来还上周来找营业员账单的时候营业员不给查。如果你是,你会如何。请这位客户的特点,并设计你的话术
六、案例分析题()
某天营业厅来了一位老客户,对营业员钱说:的时候丢钱并说,“把责任给你们就是还挺重要的,觉得找不到了挺可惜的”这时候发现客户面露不满,才又说“客流量大,我们也很难注意到”如果你是小钱会怎样接待客户?
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