东华三院学校分析.PDFVIP

東華三院學校 處理投訴指引 東華三院邱子田紀念中學 （2014 年1月） 香港新界屯門兆康苑 電話：2465 2205, 2467 4548 傳真：2455 9466 .hk 1 目 錄 目 錄 前言 前言 第 一章 適用範圍 第 一章 適用範圍 第 二章 處理投訴 原則 第 二章 處理投訴 原則 第 三章 處理投訴程 序 第 三章 處理投訴程 序 第 四章 處理投訴 安排 第 四章 處理投訴 安排 第 五章 覆檢投訴 第 五章 覆檢投訴 第 六章 處理不合理行為 第 六章 處理不合理行為 第 七章 結語 第 七章 結語 2 前言 前言 建立溝通文化 香港社會一直十分重視教育。隨著社會日益進步，各界人士 對本身權益有更深入的瞭解，他們對學校的 期望亦相應提高，要 求學校提供優質教育，培育社會棟樑，他們對學校管治及服務的 質素，尤為關注。學校的持分者，特別是家長，均非常重視學生 的全面發展，他們對學校各方面的表現亦會不時提出查詢、意見 及建議。因此， 本校認同 與持分者保持良好溝通至為重要。故 學 校在建立各種有效溝通渠道時，一直鼓勵家長、學生及員工善用 有關渠道，向校方表達意見和抒發感受，促進雙方瞭解，建立互 信關係，以避免產生不必要的誤會。 積極面對投訴 現今社會追求卓越效率，講求問責透明，即使學校已設有機 制及溝通渠道回應各界的查詢和意見，部分人士仍會因種種原因 和問題，向學校作出投訴。遇有投訴時， 不論該投訴是否證明屬 實，本校會視之為改善或加強服務程序和溝通方法的良機。 本校 會 以積極正面的態度面對，耐心聆聽和瞭解投訴人的意見及批 評， 並盡早回應。事實上，建設性的意見和理性的投訴均具有參 考價值，可促使學校進步。學校亦會 持開放態度，廣納及包容不 同意見，檢視相關政策、制度和措施，找出是否仍有可改善的 空 間，以確保學校的行政管理能不斷優化，更臻完善。若有關意見 / 投訴源於誤解或溝通不足，學校會 以誠懇的態度，耐心向投訴人 解釋，以 釋 其疑慮。本校希望透過校本機制跟進有關 個案，及早 圓滿解 決投訴。不過，如個別投訴人的某些不合理行為，虛耗校 方大量的人力，甚至妨礙學校的運作或服務時 ，本校亦有適當的 政策及措施 ，處理這些不合理的行為，以確保學校運作不會受到 影響。 1 制定校本機制 為了更有效處理投訴，本校會因應本身的情況，完善現有的 校本機制及程序，以便能更迅速有效地處理日常接獲的意見和投 訴 ，及回應投訴人的合理訴求。 本校相信健全的校本機制有助校 方進一步探討有關的問題，從而作出適切的跟進，例如引入新的 措施或完善現有的政策及安排，以防止問題重現。校方會諮詢持 分者的意見，以確保有關機制及程序具透明度及認受性，以便日 後得以有效地推行。 本校在制訂校本機制及程序時 ，參考了教育局編制的 《學校 處理投訴指引》及 《東華三院處理公眾及服務使用者投訴的程 序》，以求確立一套切合學校及持分者需要的處理投訴機制與程 序。 增強管治效能 增強學校管治、提供優質教育服務，是教育局與學界的共同 願景 。我們相信良好的管治文化有助減少誤解及投訴 ，而建立良 好的溝通文化及制訂完善的投訴管理制度，是優質服務與管治不 可或缺的環節。 本校會 與持分者保持緊密溝通聯繫，維持良好合