【牟先辉】金融网点营销技能提升训练.pptVIP

牟先辉 全能销售冠军训练专家 年龄： 39岁 授课年龄 6年 专业擅长：营销技能 擅长行业：通信、银行等 核心课程：《销售冠军8项全能训练》 专家电话 QQ：493823723 微 信 牟老师的经历 创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问 新美商学院院长 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2011杰出贡献奖 安利ACTI“名师巡讲”金牌讲师 1. 营销的本质是什么? 营销的本质是什么? 2.营销的职能是什么？ 营造好的销售氛围 3.销售的本质是什么？ 交换：一手交钱，一手交货 销售，是一个......的过程 4.销售的职能是什么？ 把产品（服务）变现 5. 中国银行业的分类 国有银行 股份制银行 城市商业银行 农村商业银行 民营银行 6. 中国银行业营销种类 营业厅营销 微区域营销（片区开发） 大客户营销 互联网金融营销 7.对转型大使重要的忠告 面对市场化和互联网，银行转型是方向！ 转型，是银行产能提升的突破口！ 路在脚下，坚定转型！ 一. 购买心理 - A. I. D. M. A. S. 二．顾问式销售流程 定义 特征 优势 感官刺激是引起客户注意的最好方式 1) 营业厅营销氛围的营造要到位 视觉 听觉 嗅觉 感觉 贵宾室给客户的感觉 2)销售中如何柔和切入？ 接近客户的方法 赞美接近法 ...... 发现客户的买点 1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题 不挖掘需求就推介的恶果 2）工具：SPIN模式挖掘需求 击穿客户的核心需求 3）产品介绍方法 – FABE 很好的销量证据 让客户下定决心选自己 1) 给客户一系列证据 ?热烈的销售氛围 ?...... 2) 正确的报价方法 ?不要直接报价 ?...... 促成双方结合 一. 服务营销精要 起于客户的需要 止于客户的微笑 1. 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值 案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？ 2.服务是创造客户粘度最好的方法 案例：互联网巨头全部都是粘度中心 3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍 4.服务创造的价值是营销的数倍 5.客户流失的原因罗列 6.一个不满意的客户带来的后果 投诉顾客流失?????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 二. 服务营销内核 伤心总是难免的？ 服务质量差距模型 三. 当期望和体验碰撞 我怎么舍得你难过？ 1.关键时刻，做正确的事情 2.ER-GAP 矩阵 客户的心是一架天平，平衡的时候少，失衡的时候多 3.服务质量的维度 4.发现客户的感知 四. 服务执行创建客户关系 非营销不朋友，非服务不伙伴 1. 营销水桶理论 2. 客户关系的演变 3.客户金字塔 五. 服务补救重建关系 有多少爱可以重来？ 1.不满意客户再次购买的可能性 2.客户对服务失误的反应 3.客户换服务商的原因 4.服务补救策略 快速行动 知情权 ...... 5.客户投诉处理技巧 ?止怒 ?区隔 ?...... 第三模块：卓越的服务营销技巧 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 期望的服务 感知的服务 客户 心理 落差 当一名客户和你的生意的任 何一个层面发生联系，如论多么 微小，都是一个形成印象的机会 。 这个时刻，是你的关键时刻，决定了你业务的成败。 Expectation 客户期望（高） Response 供应商回应 （快速量佳） 慢 差 客户 抱怨 客户 感动 客户 沉默 客户 满意 服务满意理论 低 SERVQUAL 1 5 4 3 2 可靠性 安全性 响应性 移情性 有形性 你看到的 客户反映 客户对你提供 的服务的感知 泰坦尼克号 是在欢呼声中起航的！ 营销是一只大水桶， 所有的营销努力都是在往桶里倒水， 有效的努力可以使水桶盛满水。 可是桶上有漏洞， 拙劣的服务就是漏洞， 会令顾客不断流失。 服务越差，漏洞越大； 服务越差，漏洞越多。 生 人 熟 人 朋 友 伙 伴 Stranger 关系营销目标——获取业务 Acquaintance 关系营销目标——满足需求 Friend 关系营销目标——保持业务 Partner 关系营销目标——提高关系 忠诚 吸引力 满意 信任 业绩最小的客户 业绩最大的客户 金层 铜层 铁层 铅层 82% 54% 19% 9% 在较大抱怨后仍愿意再购买的客