提高客户满意度的策略研究-市场营销毕业论文本科论文.doc

学士学位毕业论文 学 号: 2014043122 学生姓名： 指导教师：所在学院：经济管理学院 专 业：市场营销 中国·大庆 201年月 Abstract Chinese market competition has become intense, the competition between enterprises from product competition to customer resources competition, customer resources is gradually replacing the product technology itself, become the most important resource for enterprises. Paying attention to the customer, researching the customer and discussing how to improve the customer satisfaction has become the essential factor for the modern enterprise to obtain the competitive advantage. On the establishment of customer satisfaction, the result is not satisfactory. How to improve customer satisfaction, establish the image of products and services in the minds of customers, attract more customers and earn more profits for the enterprise is a major issue that operators need to face. Customer satisfaction determines an enterprise brand loyalty, visibility and reputation, especially in the enterprise differentiation so close, the customer satisfaction of enterprises is more and more important. Key words:Customers Satisfaction;Customer Satisfaction Index;Strategy 目 录 第一章 前言 - 1 - 1.1 本文的理论意义与实践价值 - 1 - 1.2 国内外研究现状 - 1 - 1.3 本文要解决的问题 - 2 - 第二章 顾客满意与顾客满意度 - 3 - 2.1 顾客满意的含义 - 3 - 2.2 顾客满意度的含义 - 3 - 2.3 顾客满意度的评价指标 - 3 - 2.4 提高顾客满意度的重要性 - 5 - 第三章 目前我国企业的顾客满意度现状 - 7 - 3.1 服务时代的来临 - 7 - 3.2 市场的新态势 - 7 - 3.3 消费者日趋成熟 - 7 - 第四章 影响顾客满意度的因素 - 8 - 4.1 环境因素 - 8 - 4.2 服务因素 - 8 - 4.3 产品因素 - 9 - 4.4 文化因素 - 9 - 第五章 企业提升顾客满意度的策略建议 - 10 - 5.1 提供良好的购物环境 - 10 - 5.2 塑造全方位的服务理念 - 10 - 5.3 不断提升产品价值 - 11 - 5.4 树立“顾客第一”的企业文化 - 12 - 第六章 结论 - 13 - 参考文献 - 14 - 致 谢 - 15 - 前言 本文的理论意义与实践价值 理论意义：为了解顾客满意度的影响因素，对顾客满意和顾客满意度进行叙述，然后在文献综述的基础上确定顾客满意度的评价指标，并剖析市场现状，明确影响因素，使企业增强了市场竞争力。 实践意义：企业的顾客满意度可以反映企业提供的产品或服务的市场竞争力。顾客满意度提供了一套测评企业顾客资源的指标[1]。分析企业的顾客满意度，对引导企业充分认识并尊重顾客需求，促进企业不断提高服务质量和产品水平，提升企业品牌知名度，培育顾客忠诚，最终实现企业利润增加和市场竞争力提升具有显著的现实意义。 国内外研究现状 国内研究现状 我国研究顾客满意度的起步较晚，1998年开始，国内质量管理的专家、学者开始引入国外顾客满意度测评的理论及实践经验。1999年，中国质量协会成立了专家研究小组去建立适合中国国情的顾客满意度指