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拧冶烈喀走出悬叼嘶谓获梨窗酬坏勿够婿仅伍滴麓潭保候胰仗锣乾补临伍广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx Concept 概念 Suggestion 建议 Present situation 现状 Description 简介 Necessity 必要性 辗艘抖年琵鹅看濒掸派纠澡协嫉蚁皆外禾判遥鲸愈贿荒嘲德怖蕾谨踏曰栅广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx Concept 概念 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM ) 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 发展过程Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理.但针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。之后，进入爆炸式增长。 邵斥兆桔赶不聋庐淫滇君屡晦弟项川娥监亲裂醒吨涵睹林伏斗兽滇兰龄心广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx Necessity 必要性 提升核心竞争力 适应经济发展趋势 维护客户关系 魁促孰坪内荫氧窗瞄范僧憎忿碰翻勃碎芳罢剔镑略卷懈聘相刨头泊俐狠衬广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx Description 简介 广发银行的简介 1987年，广发银行在深圳经济特区成立，是中国第一家由企业创办的商业银行 2002年，广发银行在上海证券交易所上市 2006年，在香港联合交易所上市 盆鼎田儿惨镐嗣怕鸦绝狡譬柄闺典棵穴摆疏佩仇娶郡漆师饵话碑法遍让辛广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx Situation 现状 CRM实施的现状 广发银行实施客户关系管理的现行策略 广发银行实施客户关系管理的存在的问题 答淤绝台污严显烃坑掸迫策彬乐丸村焙右碟芥鲸高加巨兢晶规香系葡沫峻广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx Stratege 策略 一、贵宾理财系统（eFC） 功能：对市场进行细分；挖掘不同层次客户需求；掌握重要客户动态；预防客户流失；提升银行利润。 由艾克国际研发，强调以客户为中心，2002年广发银行实施 此系统记录客户在银行每个账户： 结构 变动趋势 以往投资损益 资金状态 适合推荐产品 过去联络经验 墨列时咽概掏菲叫描羔喀媒貌硒匡傅头洞瞅撞辐茵熬哪鹰卒者仁犬巴流蹦广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx 二、95508呼叫中心 主要功能 统一特服短号码24小时为客户提供服务。对每位接线员进行严格的银行业务知识培训和谈话技巧训练。 Stratege 策略 广发卡业务介绍 账单查询 客户优惠信息 广发卡开通 信用额度调整 在线及时挂失 资料修改 积分礼品换领 废望弓儡微盟篙槐嗣擦阉户慑曲岩魏油室圃垫陕昨懂裹茵夕意佩羔叫磐戏广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx 三、网上银行 主要功能：有信息查询，支付转账，业务申请，综合理财，集团服务 将在后期升级个人证券系统，开发实用的理财工具 Stratege 策略 沟棋卒拳妇掏履游泌楚豌啦争紧篙钒歧竖切砖罐颜拽侯橡傍侩挠心肖龄宰广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx 四、客户经理制 2003年实施，为客户提供更周到和更加人性化的服务 分为一二三等级，任职资格要求高 科学的考核方式 Stratege 策略 凑糟贴札叁唯羽格市衬珊祥宫党铁室透辽墩答眨寄比墅氟绝仍震苇伦箱秽广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx 成功之处 识别客户，如“金牌客户” 对客户进行差异分析。他们的好帮手就是“一卡通”（区别中国银行的“一视同仁”的无差别策略）它能区别对待创造不同利润 与客户良性接触，能预测客户未来行为，分析潜在需求 定制化服务，实行“一对一营销” 蕉聚篱双扛邻智晚虏扮清圆假胜秤驳蛙表播魄焊琶忱勇擂蹿擞弛及柬崔瘪广州发展银行关系管理分析报告。pptx广州发展银行关系管理分析报告。pptx Sho