基于ITIL的企业IT外包管理研究.PDF

基基于ITIL 的企业IT 外包管理研究 潘星晨摇 白庆华 (同济大学经济与管理学院摇 上海摇 200092) 摘摇 要摇 通过对我国IT外包发展的现状及存在问题的分析,同时考虑目前的全球经济危机,提出在IT 外包项目建 设和运行过程中,企业的IT部门与IT外包商共同实施ITIL,通过规范化、标准化来降低风险、控制成本。 以企业的 IT部门为研究主体,考虑IT外包时企业IT部门的双重特点(既是IT外包商的客户,同时又为企业的业务部门提供 业务支持),创新地采取基于ITIL流程的方式建立服务流程和管理机制,规范IT部门的服务和管理,降低IT 外包的 风险,确保IT外包的成功实施。 关键词摇 IT外包摇 ITIL摇 服务流程摇 管理机制 中图分类号摇 F270.7摇 C931.2摇 摇 摇 摇 摇 文献标识码摇 A摇 摇 摇 摇 摇 文章编号摇 1002-1965(2010)0050-03 得不到信息系统的有效支持,这样 IT外包就失去了其最大 1摇 IT外包现状及存在问题分析 的意义。 同时由于缺少对 IT项目的可行性分析,选择了与 [3 ] 摇 1.1摇 IT外包现状摇 随着全球经济危机的爆发以及市场 项目不适应或者能力不够的外包服务商 ,对于IT项目的 竞争的日益加剧,如何节省成本、专注自己的核心业务成为 建设都会产生不良影响。 了企业最重要的生存法则之一。 因此,外包服务以其有效减 b.未能建立有效的沟通渠道。 IT 项目是一个群体项 低成本、增强企业的核心竞争力成为越来越多企业所采取的 目,通常需要许多相关的部门参与,不但关系到IT外包服务 一项重要的经营模式。 2008 年,全球服务外包市场的市场 商,而且在企业内部也关系到IT部门与其他部门的关系,以 规模达到1.5 万亿美元,2009 年,由于受全球金融危机影 及企业内各部门之间的相互关系,这些复杂的关系在项目实 响,上升呈缓慢趋势,但根据联合国贸发会议的预测,未来几 施过程中会产生各种各样的问题。 企业的IT部门外包商及 年全球的服务外包市场仍每年将以20%-30%的速度增长。 企业的最终用户中的其中任何两方的环节不畅,都将给外包 由于信息技术的广泛性、复杂性,使得IT外包成为服务 造成负面作用,甚至是致命的风险。 [4 ] 外包中的重要组成部分。 通过 IT外包,企业在财务上可以 c.丧失对IT项目的控制 。 从IT项目服务内容上来 [1] 看,企业可以将项目全部工作通过外包来加以实现,但纯粹 削减开支,控制成本,重构信息系统预算 ;技术上能够获 得高水平的信息技术工作者的技能,改善技术服务,提供接 意义上的完全外包是不存在的,企业还应在需求分析、需求 触新技术的机会,使内部信息技术人员能够注重核心技术活 实现过程中的协同处理、监理、成果检验等环节发挥作用,同 [2] 时应该努力提高自己的学习能力,掌握必要的系统开发与维 动 。 目前,IT外包服务市场已成为中国IT市场增长最快的 护的知识,避免丧失对系统的控制而影响企业的灵活性,避 领域。 经过20年的发展,这一市场的规模连年攀升。 工业 免企业在与外包商的合作过程中由于信息不对称处于不利 和信息化部发布的《2010 年中国软件与信息服务外包产业 地位,导致效率降低,成本上升等问题,同时企业应慎重考虑 发展报告》指出,2009年中国软件与信息服务外包产业