基于BSC的客户关系管理战略模型及应用-技术经济.PDF

第 2 5 卷 　第 7 期 技 　术 　经 　济 Vol . 25 , No . 7 2 0 0 6 年 　7 月 　　　　　　　　　　　　　Technology Economics 　　　　　　　　　　　　　 J ul . , 2006 ( ) 文章编号 :1002 - 980X 2006 07 - 0078 - 06 基于 BSC 的客户关系管理战略模型及应用 1 1 1 , 2 孟庆良 , 韩玉启 , 孟 　文 ( 1. 南京理工大学 经济管理学院 ,南京 2 10094 ;2 . 徐州工程机械集团营销公司 ,江苏 徐州 22 1006) ( ) 　　摘要 :在分析客户关系管理 Customer Relationship Management , CRM 实践失败原因的基础上 ,结合平衡计分卡 的优势 ,建立了基于平衡计分卡的 CRM 战略模型 ,通过从财务 、客户 、流程和学习与成长四个视角的分析 ,鉴别出支 撑 CRM 战略的关键流程 、资源 、技术和能力 。最后通过徐州工程机械集团营销公司的实证分析验证了该模型的可 行性和有效性 。 关键词 :客户关系管理 ;平衡计分卡 ;战略模型 中图分类号 :F274 　　文献标志码 :A 〔3 〕 Booz , Allen and Hamilton Inc 调查发现企业实施 一 、引言 CRM 失败源于三方面的原因: ①把技术作为客户战 随着市场竞争的加剧和网络经济的盛行 ,客户 略的主要驱动因素 ; ②依赖模糊的期望而不是清晰 的角色正逐渐改变 ,从单一的消费者变成消费者 、共 的客户战略 ; ③没有把组织的资源与客户战略联系 同经营者 、价值共同创造者等多重角色 ,客户的地位 在一起 。由此可以看出 ,成功实施 CRM 的前提 : ① 变得十分重要 。企业要想持续赢利必须与客户保持 首先必须把 CRM 视为一种战略 ,并且对其清晰界 ( 良好的客户关系 。因此 , 客户关系管理 Customer 定 ; ②与 CRM 战略相 匹配 的组织革新 ; ③支持 Relationship Management ,CRM) 已成为当今学术界 CRM 战略的资源 、技术和能力 。因此 ,选择一套结 及企业界研究的热点 。 构性的方法去描述 CRM 战略 , 能满足以上这三个 CRM 是增强企业竞争力的关键 ,对企业和客户 条件 ,显得十分必要 。目前 ,这方面的研究还十分稀 都产生了重大的影响 。实施 CRM 战略可以为企业 少 。 带来巨大收益 ,如为客户创造大量的有形和无形价 本文首先分析了 CRM 战略的内涵 , 并讨论了 值 ,增加客户保持率和客户忠诚率 ,提高客户利润 目前存在的 CRM 战略描述模型 ,然后分析了平衡 率 ,增强渠道管理的有效性 ,提升产品和服务的客户