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消费者资源及其作用 现在总会听到顾客是上帝一说，越发感觉到这是必然也是必须的一件事，接下来我们从消费者资源这一个角度来解释一下： 1、什么是消费者资源？ 消费者购买市场中的产品或者服务，与企业家形成了一种相互依靠的关系，如今企业家们已经开始重视消费者，把消费者当作企业的一笔重要资源。和土地、劳动、技术、资本等生产要素一样，消费者能为企业创造价值消费者资源反映了消费者满足其需要的能力,它主要包括经济资源、时间资源和消费者的知识资源。 资源既是有限的,同时在不同消费者中的分配又是不均衡的,有的消费者缺乏收入、财产等经济资源,而另外一些消费者则更多地受时间资源的约束,资源的差异最终反映在消费者的行为上消费者是企业利润的源泉这个道理很简单，有了消费者，才有市场，才能为企业带来利润。因为钱就装在消费者的口袋里。消费者购买的产品越多，为企业带来的利润就越高。企业要付出更多努力，培育消费者对品牌的情感，强化消费者对品牌的忠诚。　　 消费者能够驱动企业经营战略的发展企业在制定经营战略时，必须把浪费者作为一种推动力量和战略资源来考虑。消费者的消费倾向、消费变化会驱动企业经营战略的调整和发展。罗萨贝斯·莫斯·坎特认为，在新经济中，企业必须与顾客建立“战略伙伴关系”，听取他们的意见，满足他们的要求，生产和产品就可以有的放矢。他认为，现在的顾客是“使用者、影响者、决策者、批评者、购买者和看门人”，他们还可以成为观念和创新精神的缔造者。　　 消费者在驱动企业提高产品和服务质量方面起关键作用品牌竞争激烈而残酷，谁失去消费者，谁就将失去市场，失去生存空间。 消费者的力量驱动着企业创新技术，努力提高产品和服务质量。现在，质量问题不但受到企业的普遍重视，而且被提到国家发展战略的高度。中国的“质量万里行”活动对树立民族的质量意识，提高企业产品与服务质量产生了深远影响。在欧美日等国，都设立了各种质量奖，以鼓励企业提高产品和服务质量。比如欧洲质量奖，“顾客满意度”要求超过1000点200分。在他们的体系中，“顾客”被定义为“企业最直接的客户”，他们分布于企业生产产品和服务的整个链条中。其“顾客满意”评估包括：满足产品或特定服务的能力，传递业绩，销售和技术支持，满足顾客需求的反应和灵活性，资产价值，重新订货和复买，顾客投诉和处理等。英国航空公司的“顾客服务内容”为；①把满足顾客的价值导向需求确立为顾客服务途径的关键要素；②提供完善的服务，并且精心安排这些服务；③鼓励并接纳顾客参与公司业文章来源中国酒业新闻网务过程；④聆听顾客建议；⑤建立顾客资源数据库；⑥区别关键客户和最有价值客户。　　 消费者在驱动企业市场开拓方面起着基础作用　　企业的市场开拓是在消费者的基础上进行的，如果没有消费者人数的增长和忠诚度的提高，市场开拓就毫无意义。因而企业要研究消费者的特点，研究品牌之间的关系，选择正确的开拓策略。有些企业投入巨大的营销资源，做广告，建立分销网络，推行代理制，实行区域一体化，然而收效甚微，一个重要原因是它们忽视了消费者这个基础。　　消费者作为一种重要的资源，它有两个维度，即数量和质量。数量反映了消费者的规模。一个品牌拥有的消费者越多，说明其市场占有率越高。质量主要指消费者的忠诚度。按照新的经济观点，维持现有消费者比开发潜在的消费市场意义更大。企业应采取可能的办法，留住现有的顾客，增强他们的忠诚度，提高他们的复买率，从而最大限度地挖掘他们的潜力。 产品销售已经不是单纯的物的交换，在交换过程中，也建立了品牌与消费者之间的关系。过去只销售产品，而不重视关系。现在大不一样了，销售产品只是一个开端，建立并维持良好的互动关系才是目标，而且应作为企业的战略目标。因为品牌和消费者的关系是一笔无形资产，它的价值怎么估量都不过分，因而要成为密切的“战略伙伴关系”。如何听取和处理顾客的意见反映了企业建立与消费者关系的水平，所有高明的企业都不仅重视而且善于倾听来自消费者的声音。这种声音可能是悦耳的，也可能是刺耳的。即使是抱怨，也会向企业传递一种信息。有时顾客的抱怨越强烈，可能其价值越大。企业要给顾客满意的答案和回应，使顾客在心理能量的释放中增加对企业的好感和信任。这一类事情处理得好，更有利于品牌形象的树立；处理得不好，品牌在消费者心目中的形象就化为乌有，顾客资源也会流失。