渡假村灵魂人物之效益分析-平衡计分卡之应用-德霖技术学院图书馆.PDF

德霖學報「第 25 期」 2011 年 6月 渡假村靈魂人物之效益分析 -平衡計分卡之應用 渡假村靈魂人物之效益分析 -平衡計分卡之應用 The Benefit Analysis of Key person in Resort – applied by Balance Scorecard 蕭漢良 台灣師範大學人類發展與家庭學系餐旅管理與教育組 博士生 德霖技術學院餐旅管理系 講師 張宏生 德霖技術學院餐旅管理系 副教授 陳寶如 德霖技術學院餐旅管理系 學生 摘 要 隨著經濟的成長與市場競爭環境的變化，與顧客間的關係已經成為企業經營時，重要的競爭策略之 ㄧ，而對於經營方式主要以成本及服務為導向來保持既有顧客的飯店業而言，更是需要由顧客關係管理 中找出適合自身飯店的策略定位，以改善顧客服務並提高顧客忠誠度而獲致競爭優勢。本研究以代表休 閒渡假村裡的靈魂人物為例，運用半結構式深度訪談並利用平衡計分卡探討此組織形態對於渡假村所產 生的效益。研究結果發現：在顧客構面上應讓遊客有絕對放鬆又不失來到渡假村活動的意義；學習與成 長構面應是讓靈魂人物本身的專業度能夠提升；在內部流程構面則應強調企業與員工以及員工彼此間的 溝通是雙向的；而財務構面經由本研究發現無形的收入是遠遠超過報表上的數字。藉由靈魂人物的牽引 讓陌生不再是旅遊的代名詞，強調通才、專業、強調快樂要玩的很自在，因此靈魂人物是渡假村中協助 企業成長的關鍵因素。 關鍵詞：靈魂人物、平衡計分卡、顧客關係管理。 註：本研究感謝國科會大專生專題研究計畫（ NSC 99-2815-C-237-002-H ）經費補助。 37 德霖學報第二十五期 壹、 序論 一、研究背景與動機 隨著經濟的成長與市場競爭環境的變化下，企業所提供的服務將不再是抽象的單一產品市 場，而是針對不同顧客組合的個體或是群體提供所欲的套裝商品與專業服務，進而提高顧客的 滿意度。根據 Porter(1980)提出在產業成熟期中，由於成長趨緩、顧客更具見識、技術更加成熟， 產業的競爭會因此變的愈來愈以成本和服務為導向。而對於處於成熟期且經營方式主要以成本 及服務為導向來保持既有顧客的飯店業而言，如何找到適合發展的方向是很重要的。 全球旅遊人數至 2010 年止已達 9 億 3,500 萬人次，創造出超過 1 兆美元的觀光收入，已經 成為全世界發展最快速且規模最大的經濟體系之一。對許多開發中國家來說，觀光產業是最主 要的收入來源之一(UNWTO, 2009; UNWTO, 2010) 。國內近年來，隨著經濟的發展、週休二日制 度的實施，國人對休閒生活之需求亦逐漸提升，帶動國內休閒產業蓬勃發展。依觀光局統計， 98 年全年國人國內旅遊總花費達新台幣 1,848 億元，加上外國人來台所創造的觀光外匯一年達 新台幣 2,045 億元，台灣旅遊的年度國內市場規模上看新台幣 4 千億元 （交通部觀光局，2009 ）。 純渡假的觀光遊程日益風行，在設備齊全的渡假村（或小島）享受不同於都會的繁忙生活， 而渡假村之經營者也盡可能地提供遊客無壓力的休憩享受。在台灣邁入已開發國家之林時，人 們工作壓力的增加，已無法令他們在假日中仍需忍受塞車之苦，如同國際觀光旅遊發展趨勢般， 國人的期盼是在一個妥善舒適的環境中享受清閑。國內休閒渡假旅館陸續增設中，而套裝半自 助型旅遊型態也逐步獲得國民所接受，現代化休憩活動莫過於此。舉例來說，國際知名的 Club Med ，主要就是以顧客為中心而設計許多島內相關設施服務以及育樂活動，讓各地到此島旅遊 的遊客可以盡情放鬆自己，並且將員工以 G.O. （Gentle Organizer-友善的