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2011派代电子商务年会《电子商务的客户体验》(18页)
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电子商务的客户体验
于刚
1号店董事长
2011年8月
大纲 来自资料搜索网()海量资料下载
客户体验究竟是什么?
为什么客户体验对电子商务尤其重要?
客户体验可以量化吗?
例1: 门的启示
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门上有把手,是推还是拉?
启示
社会节奏快,不要
让顾客在不必要的
PUSH
地方再去动脑筋
推 推
例2: 停车牌的启示
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岛上为绿化而设计的绿色的Stop sign
启示
习惯的力量是巨大的
例3: 电梯指示灯的启示
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左灯亮向上,右灯亮向下?
启示
不要凭着工程师的想像去帮顾客设计
例4: 洗发露的启示
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拉斯维加斯酒店的洗发、护发、润肤液的奇特‘高雅’名称
HOTEL
哪个才是
洗发液?
启示
简单实用比奇异独特更重要
电子商务的特征
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虚拟购物,商品实物看不见 E-commerce
购物流程比实体店购物复杂
商品选择和货到手有时间差
IT ,互联网技术支撑
在顾客收货前,电商为顾客所选择
商品的正确性,质量,效期等负责
顾客体验既实在又宽泛
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顾客体验是一个综合的
可以细化
考量,涵盖了顾客购买商
可以衡量
品和实用服务的全过程
可以改善
对完美的顾客体验的追
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