房务部-----客房部理论与实操培训全套.docVIP

房务部理论与实操培训计划 （2月23日-----3月00日） 2 目 录 3 目 录 一、培训说明： 要想让服务员的工作达到规定的规格和水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方面： 1、能够提高员工的个人素质 培训是员工获得发展的重要途径，通过培训，可以使员工增强服务意识，提高外语水平，获得专业知识，掌握服务技巧，全面使员工的个人素质得到全面提高。 2、提高服务质理，减少出错率 酒店员工，尤其是新员工，在工作中经常出错，这就是缺泛培训的表现。没有人告诉员工该怎么做？服务质量标 4 准是什么？遇到一些特殊情况应该怎样处理？因而错误百出，客人投诉不断。 3、提高工作效率 培训中所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的，通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程序，不但能提高服务质量，还可以节少时间和体力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。 4、降低营业成本 员工掌握正确的工作方法，能够减少用品的浪费，降低物件磨损，从而降低营业费用和成本支出。 5、提高成本安全保障 培训可以提高服务员的安全意识，掌握正确的操作方法，从而减少各种工伤等安全事故的发生。 6、减少管理人员的工作量 如果员工素质低下，工作中不断出错，管理人员将被迫“四处灭火”永无宁日。通过培训，使员工素质得以提高，使客房部的工作有条不紊的进行，从而可以大大减少管理人员的工作量，也使管理者的管理工作变得轻松、愉快。 7、改善人际关系 通过培训，使员工和管理层之间能够相互了解，建立起良好的人际关系。 8、使酒店管理工作走上正规化 一家酒店设不设培训部，或一个部门是否组织培训工作，在很大管理方式上反映了该酒店或部门的管理工作是否正规。通过培训，可以使客房部的工作走上正规化、规范化，也可以增强客房部员工的服务质量意识。 培训的作用是潜移默化的，它对员工和酒店的影响是长期的，对此，客房部管理人员应有个清醒的认识。 二、部门组织架构图 5 6 三、客房部规章制度 1、准时上、下班，提前15分钟报到，由当值领班布置当日任务及注意情况。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表要符合员工手册要求，女不留披肩发，男不留胡须。 4、员工不得在工作区域用食，吸烟、吃零食等不雅行为。 5、上班时不准接、打私人电话。 6、员工无特殊原因，不得乘座客用电梯和使用客用设施。 7、在工作区域遇到客人、上司和同事应礼貌问候。 8、保持工作区域的整洁和安静，和客人说话以对方听清楚为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁大声叫喊。 9、房卡和通讯工具要随身携带，不得随意放置，不得转借他人。 10、听从上司在工作上的安排，上班时严禁会客和闲聊。 11、同事相处友好合作，不发生金钱和物品上的借货关系。 12、员工不得利用工作之便，私自对换外币。 13、员工不得私收小费，礼物或客人遗留物品。 14、员工不得在酒店内喝酒赌博。 15、员工不得收藏，传阅、复制反动、淫秽画刊书籍和碟片、客房内收出的报刊等一律交到办公室。 16、员工不得偷盗酒店公共财物和他人财物。 17、员工要遵守纪律，不得和客人私下通信交往，和客人在一起时，不得表现过份亲热，未经同意不可抱客人小孩，更不可给小孩食物。 18、交接班时，应将未完成工作或特殊事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或下班。 19、清扫房间不得任意移动房间物品，严禁翻动客人物品，如遇到的确要移动客人物品，在清洁完后马上移回原位。 20、不得随意丢弃房间纸张印刷品等。 21、进入客房要严格按进房程序工作。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内有何工作未完成，所有电话要做好记录并是否已跟进到位。 23、客人不在房间时没有客人同意不得让访客进入。 24、客人询问要热情回答， 不可以说：“不知道”。 25、对房内的可疑情况要及时报给办公室。 四、客房部员工素质要求 1、品质好，为人诚实、具有较高的自觉性。 客房部的工作有许多都是服务员个人独立运作的，如果思想意识不健康，追求物欲，经受不住考验是不可能做好客房服务工作的，在打扫房间卫生时，大多客人都不在房间，这就要求服务员有高度的自觉性，应自觉按酒店的有关规定，不打私人电话，不与同伴闲谈，不翻阅客人的书报、信件、文件等材料，不可随意乱翻客人使用的抽屉、衣柜或出于好奇心试穿客人的衣物等，不可在客人房间看电视，不可用客房的卫生间等，不可拿取客人的食物品尝等，这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉执行。 2、酒店员工必须要求自己努力做好服务工作。 作为酒店员工必须明确，岗位上的我就是酒店的一份子，在自己的岗位上，我不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店的形象、质量，酒店形象的好坏、效益高低与我们的工作息息