(XX)08年XX移动服务提升方案2008年.pptVIP

;目录一、提升计划命名及释义二、 项目背景三、方案目的四、方案思路五、具体提升计划六、 户外活动七、 宣传部分缩影;一、整体提升计划命名及释义;（一）释义：;（二）LOGO：暂略;二、“金牌服务总动员”项目背景 2007年开展的“满意服务优3”活动提出，通过强调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面, 推出系列便捷服务措施及传播，在一定程度上,让客户对移动公司的服务有了更进一步的认识,但仍然要面临着以下问题:;业务办理流程繁杂，速度慢 营业厅缴费等待时间长 自建他营的营业厅客户难以区分;三、 “金牌服务总动员”目的;四、 “金牌服务总动员”方案思路;金牌奖品: 在奥运之际，配合“金牌服务总动员”活动，打造移动服务的金牌奖品。 在“金牌服务总动员”部分活动中，凡参与活动的用户均有机会获得。以此鼓励广大用户多参与。;五、 “金牌服务总动员”具体提升计划;（一）金牌网络总动员;1、通过报广或软文，针对2008年雪灾中中国移动在社会大众中做出的实际事件，树立正面的、积极的形象。 2、《非常时刻， 金牌网络》为主题的系列形象报广，主要以感性诉求为主！ 3、部分关于网络宣传的墙体重新刷新。;（二）金牌营业总动员;1、简化业务的办理流程 如有可能，现场办理业务的用户只凭身份证件或号码卡证件进行一次签名，无须进行多次确认。;2、建立明确的等候时长机制 简化业务办理流程后，评估每项业务大概的办理所须时间，并进行系列处理。 在等候单的上面注明大概所需的等待时间。;3、提高自助服务传播 A、制作关于自助服务的单页，单页上详细记录自助服务的相关操作。 B、营业厅专人引导。 C、考虑在等候单上写“自助服务只须1分钟” D、自助服务有奖参与活动;4、引导用户打分标准 通过短信进行问卷的调查（可设抽奖或回答即有积分等），问卷设置时每道题的“好”“较好”“一般”“较差”“差”选项上应有对应的“80分”“60分”“50分”“30分”“30分以下”。以此把消费者引导向有填写“较好”的习惯上。 短信：用户通过发送XX进行短信答题，每答一题可获的1积分，同时有机会抽奖。;（三）金牌缴费总动员;1、加大电子缴费传播力度 A、报广：电子缴费宣传 B、延续常态化的缴费奖励活动;2、体验自助缴费，参与拿大奖活动;（四）金牌业务总动员;1、增值业务退订宣传 通过报纸媒体、短信进行传播渗透，让用户群体明确了解增值业务的退订方式。 报纸： 短信：;2、免费使用业务到期提醒 用户免费使用的部分业务到期后，主动进行短信提醒，如： “您使用的XX业务免费期限即将到期，如未及时受理，将视为自动办理。如有疑问，请到当地营业厅询问，或拨打10086”;3、每月月底增值业务扫描 每月月底，可通过发送短信告知用户目前正在使用的增值业务，让用户消费的明白，减少投诉率。;“金牌服务总动员 —— 金牌服务站！”;（二）聚焦目光的大型活动;一场生势浩荡的活动;具体执行：; “金牌服务总动员——金牌服务站”包含内容：;七、 “金牌服务总动员”宣传部分缩影;……;THANKS！