高端物业客户服务提升与有效沟通.docVIP

　　【成都】高端物业客户服务提升与有效沟通及投诉应对实战培训(6月20日) 　　【课程背景】 　　现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。 　　本次课程首次透过对标杆物业创造性解决思路和方法为借鉴，从业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、人性化和个性化的服务手段，打造业主满意加惊喜的物业服务体系，提升业主满意度，并建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感! 　　【课程对象】 　　物业公司总经理副总经理、物业经理、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员; 　　各房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管;物业管理行业研究人员、物业管理顾问机构等物业管理从业人员。 　　【培训内容】2天 　　一、高端物业管理客服中心管理概述 　　1、高端物业的客户投诉处理和满意度调查管理 　　2　高端物业的前台与总机服务管理 　　3、高端物业的业主托管锁匙管理 　　4、高端物业的邮件托管管理 　　5、高端物业的信息发布管理 　　6、高端物业的客户沟通服务礼仪管理 　　7、高端物业的业主档案管理 　　8、高端物业的委托办理服务管理 　　二、高端物业服务意识及服务礼仪 　　1、如何培养高端物业服务意识? 　　2、什么是高端物业服务质量? 　　三、金牌物业服务的理念及员工的素质培养 　　1、物业服务工作所面临的7大挑战 　　2、金牌物业客户服务的7个理念 　　3、如何面对物业服务的挑战 　　4、金牌物业服务的员工职业化塑造 　　5、金牌物业服务人员的品格素质 　　四、客户的有效管理和客户期望值管理 　　1、接待客户的技巧 　　2、理解客户的观点 　　3、了解客户的期望 　　4、管理客户的期望值 　　5、满足客户期望的技巧 　　五、与客户关系的建立(物业与客户关系的建立与维持) 　　1、留住客户的5个要点 　　2、留住客户的4个方法 　　六、如何应对投诉挑战(投诉带来的挑战及应对技巧) 　　1、有效处理客户投诉的意义 　　2、客户投诉的原因分析 　　3、正常处理客户投诉的原则 　　4、有效处理投诉的技巧 　　5、投诉处理结束后的工作 　　七、客户沟通技巧训练 　　1、沟通的定义 　　2、沟通所包含的要素 　　3、沟通的互动模式 　　案例分析：都是沟通惹的祸 　　4、沟通的意义 　　5、沟通的作用和目的 　　互动交流：作为物业管理人员，如何提高沟通技巧和艺术?如何有效地进行种类繁多的沟通?如何使沟通的效果最大化? 　　6、沟通对象心理分析 　　7、沟通中的注意事项 　　8、沟通的对象分类 　　9、沟通对象的特点 　　10、物业管理的沟通渠道 　　11、沟通的一般技巧 　　12、沟通应发挥微笑服务的魅力 　　13、沟通技巧和注意事项 　　14、沟通对象的类型 　　15、前台客服与业主沟通的技巧 　　16、沟通中的几个要点 　　17、关注沟通中的细节 　　18、过程中的沟通更重要 　　19、沟通中的灵活性 　　20、内部沟通模式 　　21、客服中心与各部门的沟通要求 　　【楼盘考察】高端豪宅项目考察：蔚蓝卡地亚(暂定)半天 　　【专家导师】 　　叶老师，工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，原中国十大豪宅之一的“深圳观澜湖”骏高物业总经理，现任职于以高品质营造闻名全国的标杆房地产集团副总裁兼物业公司董事长，从事房地产和物业管理工作近30年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、工程管理部总监; 　　曾接受叶老师培训及辅导的企业：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、圣瑞物业、远洋物业、彩生活集团、卓越物业、正荣物业、阳光城物业等上千家优秀物业公司。 　　【费用说明】 　　【主办单位】中房商学院 　　【时间地点】2014年6月20-22日 成都(详见报到通知) 　　【收费标准】3280元/人 包含：讲师费、场地费、茶歇、现场咨询费等;会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。 　　(会员卡消费，等比例扣除) 　　中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。 v?预想报名此课程请到中房商学院官网报名