客户至-金牌客户服务技巧-时代光华-满分100试卷-答案.docVIP

时代光华,试题标准答案,课程名: HYPERLINK /s?wd=客户至尊－金牌客户服务技巧 客户至尊－金牌客户服务技巧,(满分100分,无重复) HYPERLINK http://cneln.the7.me 自动学习网提供:http://cneln.the7.me HYPERLINK 文档转载出处:广西华锡-网络学院,单选题(45) 1.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ (3分) (正确答案:D) HYPERLINK http://cneln.the7.me?在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ A:信息需求 B:环境需求 C:情感需求 D:心理需求 2.哪项属于客户的不合理要求？ (3分) (正确答案:C) A:在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B:在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C:要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D:买完手机后，有质量问题，要求退货 3.哪一项不是金牌客户服务的内容？ (3分) (正确答案:D) A:迅速响应客户的需求 B:提供个性化的服务 C:以客户为中心 D:最大限度的降低客户的期望值 4.哪一项不属于开放式问题？ (3分) (正确答案:D) A:你认为国航的服务态度如何？ B:你为什么选择国航公司？ C:您对我们的服务有哪些好的建议？ D: 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ 5.对倾听技巧，说法错误的是： (3分) (正确答案:B) A:倾听是一种情感活动 B:倾听主要是指听清客户在说什么 C:倾听时应清楚地听出对方的谈话重点 D:永远不要打断客户 6.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？ (3分) (正确答案:C) A:您看还有什么需要我为您做的吗？ B:您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？ C:您对我这次服务满意吗？ D:您看还有需要我们帮忙的吗？ 7.哪个不是留住客户的有效技巧？ (3分) (正确答案:A) HYPERLINK http://cneln.the7.me?哪个不是留住客户的有效技巧？ A:服务结束后，询问客户您对我这次服务满意吗？ B:向客户表示感谢感谢您对我们企业的信任 C:与客户建立联系如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我 D:与客户保持联系 8.下面哪种说法不正确？ (3分) (正确答案:C) A:处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 B:处理客户投诉时，反应要迅速 C:服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 D:投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 9.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？ (3分) (正确答案:B) A:持续提供优质服务 B:迅速响应客户的需求 C:始终以客户为中心 D:帮助客户解决问题 10.哪一个不属于金牌服务？ (3分) (正确答案:B) A:设身处地的为客户着想 B:提供一次优质的服务 C:迅速地响应客户的需求 D:主动地帮助客户解决问题 11.服务代表的哪种品格素质最重要？ (3分) (正确答案:D) HYPERLINK http://cneln.the7.me?服务代表的哪种品格素质最重要？ A:注重承诺 B:积极热情 C:谦虚诚实 D:服务导向 12.对服务导向说法错误的是： (3分) (正确答案:B) A:服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B:服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C:服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D:服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质 13.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？ (3分) (正确答案:B) A:同理度 B:有形度 C:专业度 D:反应度 14.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？ (3分) (正确答案:D) HYPERLINK http://cneln.the7.me?如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？ A:不知道 B:我不清楚，你去问问别人吧 C: 对不起，我是来面试的，我也不知道。 D:对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧 15.客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？ (3分) (正确答案:D) A:服务代表的服务效率 B:服务的专业化 C:服务的外在形象 D: 信赖度 16.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ (3分) (正确答案:B) A:接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B:接