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职位描述文件 职位识别信息 职位名称 技术支持工程师 所属部门 资讯科技部 职位编号 所在城市 深圳 工作地点 资讯科技部 出差要求 □无■偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 2005年7月7日 工作网络关系 直接上级职位 技术支持经理 汇报职位 直接下级职位 无 人员管理权限 薪酬 ■无 □建议权 □决定权 直接下级人数 绩效 ■无 □建议权 □决定权 直接管辖团队 配备 ■无 □建议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 设备供应商/软件服务供应商等 受到职位影响的外部机构 设备供应商/软件服务供应商等 任职资格 教育程度 大学以上学历 专业方向 电子/计算机/通讯类及相关专业 工作经验 2年以上相关工作经验 行业经验 培训经历 核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 通用能力 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力 专业能力 2年以上呼叫中心系统技术经验 具有PBX、CTI、IVR、WFM、LAN/WAN 具有Windows平台、UNIX平台知识 职位目的与职责 职位目的（存在的理由，限制和目标） 汇报呼叫中心技术支持经理，负责维护呼叫中心和各部门系统平台。系统平台包括呼叫中心交换机（ACD），IVR，CTI，排班系统，外拨服务器，知识库系统等等。 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别 （全部/部分/协助） 衡量标准 (数量、质量) 业务类 战略层面 无 战术层面 无 操作层面 执行技术部门制定的日常维护管理规范。 维护和配置语音交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音系统、排班服务器、外拨服务器、知识库服务器、报表服务器、短信服务器等等 提供呼叫中心现场技术支援，解决技术问题 全部 质量 管理类