打造金药品导购员.pptVIP

豢对镀矾儿葛犹抑赢肇蹋臣酮齐茵想帕搔背军逻食鞋失柒凄摊殴后效哑豢打造金牌药品导购员打造金牌药品导购员;讲师介绍;现象： 1、现在的药店可能多过米铺； 2、同样的路段、同样的药品、同样数量的 人员配置、同样的销售价格、相似营业 面积，为什么店与店之间会有销售好坏 的差异？;观点: 营销竞争中，只有掌握一些不能被竞争对手复制的资源或能力，才能使自己立于不败之地！;我们今天的主题是： 提升服务质素 打造金牌导购员 ;第一部分：知己——熟悉销售的药品知识 第二部分：知彼——顾客心理 第三部分：知法——沟通技巧;;1、良好的服务意识,熟悉门店销售的药品知识（知己） 2、掌握顾客心理和需求（知彼） 3、良好的沟通技能（知法） ;第一部分：知己 熟悉销售的药品知识;知己一：FABE;案例演练： 1、品名：XX儿童感冒药 2、产地：香港 3、剂型：片剂 4、组方：对乙酰氨基酚125mg、马来酸氯苯那敏 1mg、盐酸去氧肾上腺素2.5mg、维生素B1 1mg 5、功能主治：有效迅速消除由于感冒、流感引起的发热、头痛、肌肉酸痛、鼻塞、打喷嚏、流涕等症状。 6、用法用量： 7、其他特点：果子味道，可吞服、咀嚼或溶于水。多层复合铝箔独立包装，追求与外界环境的最佳阻隔性，保证产品在三年有效期内的最佳稳定性。与糖浆及颗粒剂相比，服用卫生，保存期长，携带方便。 ;讨论和演练： 根据提供的背景资料，请梳理该药品的 F： A： B： E：;知己二：CIC;讨论和思考：以儿童感冒为例，进行CIC总结;第二部分：知彼 顾客心理;顾客购买动机的形成过程： 需要→动机→行动→满足;成功的门店销售服务---认识顾客;对于药店的顾客而言，他们的需求主要有以下两种： 1、功能需求：得到药店专业人士的指导，获得合适自己治疗的药品和相关保健知识来解除疾患； 2、心理需求：顾客希望在购物过程中被关怀、重视和理解，令其有愉快的购物经历。;认识顾客---顾客类型;认识顾客---顾客类型; 胸有成竹型--顾客指明购买：;不同年龄层次顾客的购买心理特征：;男性：A、有目的的购买和理智购买。 B、比较自信，不易受到营业员介绍的影响。 C、以质量性能为主，价格因素是次要因素。 D、成交迅速。 女性：A、购买动机比较灵活。 B、比较愿意接受营业员的建议。 C、注重商品的外观、质量及价格。 D、选择商品细致，成交较慢。 ;第三部分：知法 沟通技巧;1、零售实战技巧： 主动相迎：冷漠会使70﹪的顾客敬而远之。 原则：真诚 、热情、持久、适度。 实战技巧： A、适当的距离； B、关注的目光； C、得体的姿态； D、礼貌用语； E、语音及语速适中。;2、与顾客沟通的方法： 1）观察： A、观察动作：观察顾客是来去匆匆，迅速挑选； 多次折回观看；三番五次拿起同一商品。 B、观察表情：顾客与营业员接触后是微笑、失 望、沮丧；顾客在听营业员介绍商品时是认 真倾听还是心不在焉。 2）询问：通过营业员得体的提问来了解顾客真实 的需求。 ;3）聆听：优秀的销售人员不仅能说会道， 更加注重倾听。方法如下： A、作好“听”的准备； B、给顾客说话的机会； C、不要打断顾客的话语； D、对顾客话语作出适时、适度的回应； E、营业员在倾听过程中不失时机的向 顾客展示商品。; 4）思考：根据顾客话语中的一些重要信 息，营业员进行思考，以得出 顾客的真实需求。5）响应：根据顾客的需求，营业员作出 的具体的回应。;结语： 现代药店的营业员既不是定货员（顾客要什么就拿什么），也不是推销员（不管顾客要不要，只管向顾客推销，严重干扰顾客自主购物的权利）。 现代药店的营业员应该定位为顾客的健康顾问。当营业员通过亲切周到的顾问式服务，并运用自身的专业知识给顾客提出建议时，营业员与顾客之间才能建立起一种真诚的、值得信赖的关系 。;需求要素;①实战技巧：A、没有确定顾客的需