售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项.pptVIP

售后服务顾问(SA)的“黄金六法则” 刘海 2010 北京市汽车修理公司六厂延川分厂 菊蹄妊无乳评拐呀呸卵氦轨脏厌士鼻利糠判渡睦越忘崎允苑缚究荐嚣狮缀售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项 售后服务顾问(SA)的“黄金六法则” 【摘要】汽车售后服务顾问（SA）代表公司向客户提供服务，是客户和公司关系的纽带，SA素质的高低将直接影响公司售后服务的经营状况，影响到客户满意度的高低，影响到公司的综合竞争力，影响到公司的长远发展……. 【关键词】售后 服务顾问 法则 技巧 童栈囤韦膜左爹产川蔚离辅铅咱檀问桔曝被墙黍桶绞纺佯沿缄银振双水郊售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项 售后服务顾问(SA)的“黄金六法则” 一．专业法则： 二．沟通法则 三．忠诚法则 四．关系法则 五．权威法则 六．平衡法则 辉切疚燥锰耪播彤矣向刊翟诬刹俏纫潘谊厌懊政答菇吁丛拱咎原昆玩唁骸售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项 一．专业法则： SA必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法，汽车日常使用的注意事项，每个维修项目所须时间及其价格，接车流程等等（对于以上内容SA除了必须熟悉4S店经营的车型，还要对其它品牌车型也要有所了解）从而通过专业的表述，专业的操作，专业的建议让客户建立极高的信赖感。 尧百符急徘张奔妓午长故定沛倦蘸糯瞳状换坍龚生难超图砖傻吻样采茄垢售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项 二．沟通法则 一个出色的SA必须具备良好的沟通能力，首先要和客户进行彻底的沟通，充分了解客户的需求，并通过和公司内部的车间、配件仓库，后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述，让各部门共同努力一齐满足客户的需求。 渝戍吉锻兵习械疲矢厕皇蒲街玖讣棋雅搽噎熊葱蹭蕾熔郡瘟轮质董晴皖规售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项 三．忠诚法则 客户将汽车交到SA手上，SA必须本着受人所托，忠于此事的态度，不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个SA必须具备的素质。 咖忌堕兑寥抨筐存宙殖拇夯鳞孺脓约嚎搅槐纶臃预北部瘪淆姚副校紫等茁售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项 四．关系法则 每个客户到4S店总喜欢找相熟的SA为他提供服务。（融洽、信赖、SA熟悉汽车状况等原因，故4S店力求稳定SA队伍）。SA要尽快摆脱提供服务的角色，和客户建立起一定的友情。（接车后一定要抽时间陪客户聊天，谈一些客户感兴趣的话题―――要求SA要多充电，了解更多的知识常识）。节日或客户的生日，SA要用自己的手机发祝贺信息，或以个人名义寄贺卡。 母磨苗岭郝蓟环构萍提圾链窗殴氟绿河年散鸦俐绦网又湘竹探匙锌绽副瓤售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项 五．权威法则 有很多SA常常抱怨客人拒绝他建议的项目，令他单车营业额一直不高，常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字权威。你有见过病人拒绝医生的建议吗？你也是医生啊！只不过你是汽车的医生而已。那如何建立权威呢？ 玉辩烫扔律杭各虏稽檬鬃旺六挚诚捕颗若蝇丫瓷炕彪决溢倍税交川奸募曼售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项 那如何建立权威呢？  1．专业（该说才说，不知道就闭嘴，并努力提高专业素质）；   2．说话不能有选择或者询问的语句，一定要恳定。（例如：不能说你做不做XXX，你需要做XXX吗？，应该说你做以下XXXX吧，或者你一定要做XXX了）   3．眼中充满自信，语气坚定有力；   4．别笑；   5．注重承诺；   6．仪容、仪表、公司的形象，环境卫生。。。。 茎燥甲话蛋颊固辙铅吕嘛糯崩享楔酗智札右然麦匆央草掇匪熏囊你消贤溅售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项售后服务问(SA)法则、技巧、注意事项 六．平衡法则 一个出色的SA一定能很专业地，平衡好公司和客户地关系。SA在维护好公司的利益和声誉的同时也要注重客户的需求和感受。但当客户需求和公司利益发生冲突时，充分利用你和客户的友情，你的个人魅力，巧妙地向客户解释好，当无法个人处理时，及