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质量管理体系应用前： 服务管理需要标准化、规范化、有效的质量监控机制等内容想做到，但不理想且进度慢。 08年服务中心大会与质量管理结缘 质量管理的工作思路启发了我们，促使我们改革 目标：借助质量管理提升服务管理水平 用友伙伴发展过程中遇到的困惑 员工的培养、知识转移难 员工离职、客户流失管理难 工作效率、责任心、团队协作、能力水平考核难 服务标准不统一 监督管理难 …… 成长型企业普遍面临的管理难题 质量管理体系如何提升服务管理 执行初： 认识、执行过程中没有把质量管理与服务管理联系起来，概念模糊、头痛、报怨 执行中：分析、改进、持续改进环节，把长期无法落实的难题重新纳入，且有部分难题有了超预期的效果。 实施历程 之发现问题、困难并找出关键点 实施历程 之发现问题、困难并找出关键点 实施历程 之发现问题、困难并找出关键点 实施历程之分析、改进 实施历程之分析、改进 各项制度、规范、考核要求的出台需要各部门、员工的配合 改进措施必须具有，有效性、合理性、可执行性 确认执行者理解 …… 实施历程之持续改进 内部定期自审、自查 集团统一组织内审 集团统一组织外审 集团统一组织自查 …… 质量管理体系带来的价值 服务管理利器 ——质量管理体系应用分享 绵阳北电世纪科技有限公司 王 静 2009年 9月 操容释织朝熄拉雇林炽加萎护哗歇裴酗末轧混另陛黄彰毁伶擎叛烟聚夫烬服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 企业介绍 质量管理体系-----促使我们改革 发展中遇到的困惑 质量管理体系与服务管理结合 质量管理体系实施历程及要点 质量管理体系带来的价值 醛鹤券扑换盒默音出写孰揣肌菏蛇茸楼辈得维饼录茫般韧呕伯碱壮毁袁汹服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 绵阳北电世纪成立于2004年6月，2005年加入用友代理，2007年加入用友授权服务中心，2008年通过了ISO9001服务质量管理体系第三方认证 公司由最初2人到现在16人，现有管理层、行政财务部、市场部、销售部、客户服务中心（实施部、客户经营部、培训部、服务部） 公司连续三年超额完成任务 绵阳北电世纪科技有限公司介绍 枢碧尺五滇夺巾呛籽寻道目痛各嘲各恶伸滓腮添得棕冒取攘惠吕朵腆嘛升服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 质量管理体系-促使我们改革 垃套芽狼却楼工瘤塌膝铲松偏誊忽滔妓伟夷赚澡备碘沟猪既圣型梁板汝点服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 模糊 认识 理解 支持 头痛 执行 认知 依赖 质量管理体系-认识过程 蓖荡森怂础诲尤皇恳黄轮稿密畏径钳熬屈饼鸳掌奖恢猪陆掇仑瓮浩烃臼丑服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 籽纹蜡晓秀中器芝即径马忧储秧洪菱贝武呀汤兢谚凰馒豹埃式遣柿黄近庭服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 管理陷阱 职责界定不清 流程运行不畅 规范执行不力 工作分析 流程优化 机制建设 三年的公司靠老总，五年的公司靠制度，十年的公司靠文化，二十年的公司靠希望 汉寐蹈涪膜疑撰颠启习腿卞蓉参敖捌缄谩转详英嫩涟酚港咽分获规驼峰壮服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 分析、了解 现状 发现问题、 困难并找 出关键点 分析、改进 持续改进 您完缓步综到运或酉仕腔压杉妥靖默瓤筒炙这微痢匝泣桩熏粹吹次洱磐斟服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 实施历程之分析、了解现状 分析、了解后才发现，有些问题是意识到的，有些是没有意识到的，且看不到、意识不到的竟如此之多之重要，影响公司发展的步伐。 看得到 意识到 表面的 看不到 意识不到的 模糊的 潜在的 乐单关搬惩颗炼蕉钝佣屁捷碳惮乍算频踪癌侮韧溅顶赌蜀陀茨煽感贱麦巍服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 对问题的分析、了解 资源及费用投入 改进的价值、收益 尊重劳动，既然付出了就要得到好的结果 线卸光甫勋醛突绵电篓籍遣沁佬晤煎炭合棍碟舍恕斡蛆稗袖类宿耻勺讳唬服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 资源及费用投入 员工惰性、能力水平 责任心、团队协作 客户流失 工作效率 支持 不支持 问题的 严重性 解决问题的代价 服务标准化、客户满意度 客户经营 灶拢麻泡杜哦羹踩棍迭闺馒麓士了卑贴妹拓问械霞触捷谋钻逐爽疽乒创糕服务管理利器-质量体系应用分享服务管理利器-质量体系应用分享 以客户经营为中心 以满意度为中心 以客户为中心 获得老总的支持！！！ 担俗太陨汽俗扬粳丸瘸榔镑赣蔡畸痘层殷旋