邮政企业推行ISO9001标准的实践与思考.docVIP

邮政企业推行ISO9001标准的实践与思考 近几年来，贯彻ISO9001标准已在国内企事业单位中盛行，在一些稍上规模的招标会上，投标企业是否通过ISO9001认证已成了必备的资质之一。日常生活中，我们也经常会看到产品的包装上标注“本企业通过ISO9001:2000认证”的字样。大家都以通过ISO9001认证为荣，而通过ISO9001认证的产品几乎也成了优质产品的代名词。 邮政部门是公众服务型企业，服务就是我们邮政企业的产品。在邮政企业推行ISO9001标准，就是建立一套符合邮政实际的规范，让邮政的各个部门、各个环节的运作都在标准的控制之下，从而使企业的管理逐步走向科学化、制度化、规范化的道路，服务水平和档次不断提升，客户满意度不断提高，参与市场竞争的能力不断增强。 江苏省宝应县邮政局从2002年4月份开始贯彻ISO9001标准，经过全体员工的不懈努力，于2002年12月份一次性通过了第三方的认证审核，获得了质量体系认证证书,并连续几年保证了监督审核的顺利通过。几年来的实践表明，推行ISO9001确实是一种提高服务质量、提升企业管理水平、促进企业发展的行之有效的管理手段。本文就邮政企业推行ISO9001标准的可行性、必要性和现实意义，结合贯标工作实践谈一些粗浅的认识。 一、邮政企业推行ISO9001标准的可行性和必要性 ISO9000族标准是西方发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有很强的通用性和指导性，实施ISO9000族标准能够有效促进质量管理工作的改进和完善，对提高组织的管理水平能起到良好的作用。国际标准化组织在2000年12月15日发布的2000版ISO9001标准更加适合服务行业。邮政作为公用服务型企业，推行ISO9001标准应该说是一种提高自身形象和竞争力、顺应潮流的明智之举。 1、在邮政企业推行ISO9001标准的可行性 ISO9001标准注重过程控制，任何一个组织都可以按此标准进行管理，具有普遍的适用性。邮政企业推行ISO9001标准，从根本上来说，就是从邮政行业的公用性角度出发，进行需求分析、质量目标制定、服务和生产过程控制、质量监督等策划工作，将每一类管理活动划分为计划、实施、检查和处理四个阶段（即PDCA 循环工作程序），做到有始有终、循环往复，从而完成服务的整个过程的控制，保证邮政企业能够为社会和客户提供优质、高效的服务。 实际上，邮政企业在推行ISO9001标准前，就已经具备了质量管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源配置等架构，只不过没有完全按ISO9001标准的要求来实施。贯标的目的就是要求邮政企业能够按ISO9001的标准来健全其管理体系，使之趋于完善、科学和有效。在管理方面，邮政企业已有一整套规章制度，如：邮件处理时限、邮件处理频次、三项基本制度、业务操作规程、服务规范、安全保密制度等，同时还建立了一整套监督检查制度，建立了质量监督网，保证了邮政服务的有效性。另外，为适应这几年邮政大发展的需要，邮政企业还逐步配备了开展邮政服务工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年邮政部门全方位加大了教育和培训力度，员工素质有了很大的提高，这就使邮政企业具备了推行ISO9001标准的现实基础。 2、在邮政企业推行ISO9001标准的必要性 中国“入世”以后，特别是在邮政实行公司化运作的今天，邮政面临着“外部环境市场化、竞争对手多元化、业务渠道多样化、政府调控宏观化”等现状，在这种情况下，邮政行业必须推行与国际接轨的规范化管理模式，提供迅速、准确、安全、方便的服务，才能使客户满意，使自身在激烈的市场竞争中立于不败之地，并得到快速的发展。 邮政作为百年企业，已形成了其固有的管理机制和管理模式。但我们说,任何事物没有创新就难以发展，管理工作也是如此，宝应局在2002年根据上级局的统一部署，贯彻实施ISO9001标准并通过了认证，从而使该局各部门工作目标明确、职责权限清晰，邮政服务和邮政通信生产工作井然有序，服务质量明显提高，在不断完善传统业务的基础上，邮政的增值业务和延伸服务得到了发展，员工精神风貌焕然一新，获得了显著的社会效益和经济效益，提高了邮政服务的声誉和社会知名度。 二、宝应局推行ISO9001标准取得的实效 宝应局贯彻ISO9001标准以后，员工的质量意识、服务意识明显提高，群众满意度不断提升，业务规模亦呈高速发展态势，几年来一直争创和保持了省级文明行业、县级文明单位等荣誉称号，大部分支局被地方党政评为“群众满意基层站所”。从该局贯标工作的实绩，可以看出，邮政企业推行ISO9001标准，能够树立系统、全面、联系的观点和“以客户为中心，以人为本，以预防为主，以过程控制，制度化管理，持续改进”的管理理念，践行“写我所做，做我所写”的务实作风，可以有效地纠正存在于管理人员