构建旅游呼叫中心的设想.pdfVIP

维普资讯 2008年 6月 旅 游 科 学 Jun．。2008 第22卷第3期 日!z!Ⅲ兰Ec歪要四躅 Vo1．22，No．3 中图分类号F590．1 文献标识码 A 文章编号 1006—575(2008)一03—0036—05 构建旅游呼叫中心的设想 刘 艳 (国家旅游局信息中心，北京 100740) 摘 要： 随着旅游信息化建设的不断发展，旅游呼叫中心作为一种现代化的服务方式，为加强政府公 共服务职能、进一步改善旅游环境、更好地满足 国内外游客 的需求提供 了崭新的平 台。本文从呼叫中心的 发展现状和旅游业的发展趋势入手分析了我 国构建旅游行业呼叫中心的背景 ，并在此基础上提 出了我 国旅 游呼叫中心的性质定位与层次结构、平台设计与功能实现、建设模式及运营管理等设想，从而为我 国旅游呼 叫中心未来的发展提供 了有益的借鉴。 关键词 ： 旅游 ；呼叫中心；信息化 一 是完善旅游公共服务，推进服务型机关建设。各 一 、 研究背景 级旅游部 门要进一步转变思想观念、转变工作职 信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济 能、转变工作作风，增强服务，加快创新。同时要加 社会变革的重要力量。大力推进信息化，是贯穿我 强旅游部 门自身建设。全体干部都要增强忧患意 国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发 识、公仆意识、节俭意识，提高学习能力、调查研究 展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会 能力和高质量完成业务工作的能力。要把机关工 和建设创新型国家的迫切需要和必然选择。 作重点逐步转向制定政策法规和标准，改善旅游业 党的十七大报告在阐述立足社会主义初级阶 发展环境，更多地提供公共服务，更多地制定服务 段这个最大实际时指出：要 “全面认识工业化、信息 于企业和 惠及旅游者 、便利旅游者 的政策措施上 化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任 来 。更多地运用政策法规和工作机制创新来推动 务，深刻把握我 国发展面临的新课题新矛盾，更加 旅游业的发展，着力推动管理型工作方式向服务型 自觉地走科学发展道路”。上述这 “五化”中，比以 工作方式转变。 往多了一个 “信息化”，并且紧跟在 “工业化”之后。 可以看出，用信息化手段推动服务型机关的建 “信息化”的增加是我党对当今时代特征的清醒认 设是旅游产业转型升级 的一个重要方面。而呼叫 识和准确把握。这一论述，为我 国旅游信息化的发 中心正好具备了上述两个明显的特征，是信息化手 展壮大提供 了思想保障和政策基础。就信息化和 段推动旅游业发展的重要方式之一，是政府整合旅 旅游的关系我们始终认为，旅游信息化是旅游业发 游资源加强公共服务职能很好的切入点。 展的一个重要组成部分，旅游信息化的发展要服从 于旅游业整体发展的全局。 二、研究方法和数据来源 国家旅游局局长邵琪伟在 2008年全 国旅游工 1．文献搜索 作会议上指出，2008年我国旅游