装维人员服务工作手册613.pdf

目录 、基本服务知识 1 1、服务理念1 3、装维人员应具备的正确服务理念 3 二、装维人员服务礼仪4 1、着装要求4 2、基本站姿5 3、见面7 4 、坐姿8 5、蹲姿8 6、手势动作9 7、握手动作 10 8、面对面交流 11 三、服务用语及基本解释话术 12 1、礼貌用语 12 2、服务禁语 13 3、工单处理基本解释话术 13 四、投诉管控要求及基本解释话术 15 1、投诉处理四项基本原则 15 2、投诉处理升级管控 15 1 3、投诉处理基本解释话术 16 五、上门服务流程及工作要求 18 2、电话联系预约 （告知） 20 （1）、需上门核查处理20 （2）、不需上门核查处理20 3、上门服务 21 4 、业务装维 22 5、业务营销 23 6、收尾工作 24 7、上门服务工作总结 25 六、装移修各类处理场景的处理流程及解释口径26 （ ）故 问题核查处理 26 1、大面积故 26 2、恶劣天气影响 29 、用户 物业（单位） 其它影响 3 / / 30 4 、疑难故 32 5、终端维修 33 6、部门间协同配合问题 34 （二）、网速慢故 核查处理 35 1、网速慢—数据配置错误 36 2、网速慢—设备上联带宽不足 （用户反映上网高峰 期网速慢） 37 2 3、网速慢—电缆不达标 38 4 、网速慢—引入线不达标 39 （三）、用户端问题核查处理 41 1、用户预埋线问题41 2、用户终端问题43 3、用户电脑故 44 4 、用户局域网故 45 5、网站或应用程序问题46 （四）、光网平移 47 1、局方做光网平移—用户不愿改光纤47 2、用户要求改光纤-无光纤资源49 、用户要求改光纤 施工受阻 3 - 50 （五）、装移机处理 51 1、资源已用满 51 2、无资源到位 52 3、恶劣天气影响 54 4 、工单超负荷 54 5、工单流程异常 55 6、楼内 （室内）预埋线问题 56 7、第三方阻挠施工 57 8、缺终端或线材 58 9、用户未准备好终端 59 3 10、超正常工作范围60 （六）、政策类及其他问题 61 1、宽带上行速率设置 61 2、电脑连接台数限制 62 3、私网IP 地址问题 63 4 、用户对网速不理解 64 5、用户安装地址不符 66 6、上网时经常弹出各类广告67 7、上网时打开的首页不是设定的主页68 八、服务考核规定 71 1、相关服务考核文件摘要71 九、装维工程师晨会流程 73 4 、工作点评： 73 6、服务目标：