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售后服工作指引
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售后服务工作指引
品牌生存之基础、业绩提升之保障
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客人来退货,表明她不满意,准备和我们争吵,有时会言语过激,我们站在她的立场看,这是很正常的,我们要调整心态,微笑做好服务,让她退掉,让她高兴地走。
注意:减少客人退包的现象只要做销售时说明包包的使用注意事项,这样才是根本解决和减少售后退货地根本。
注意:客人退包等于在给我们提免费建议,我们要用心倾听并道歉,我们将问题改善,坏事变好事!同事们不用心情不好,只要我们让客人高兴,她以后一定会成为我们忠实的顾客!今天没买,以后买一样!
客人退货货品如果没有影响第二次销售的,(货品没有质量问题只是顾客不喜欢,如款式,颜色等),重新包装入库,如货品已有品质问题应填写顾客投诉/建议表,并让顾客签名和填写电话一并交回公司。(若没有填写顾客投诉、建议表,公司视同专柜同事损坏)。
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公司规定客人在7天内客人不满意的货品可以更换(等价货品,但不要太在意更换的新货品价值是否减少了)
客人更换的货品须重新整理入库,如货品有损坏必须填写顾客货品更换表,填上顾客姓氏和电话。(没有填写顾客货品更换表公司视同专柜同事损坏)
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维修:
公司总部设有售后维修服务中心。我们有负责和顾客沟通解决问题的同事,终端同事有任何维修,保养上的疑问都可以打电话专线沟通。
公司对维修工作十分重视,#######在全国的专柜都接受维修工作(无论哪里终端受理的任何客人同样提供维修服务)。
公司对客人需返回总部维修的产品一律不收维修工费和快递费用。公司只对超过维修期的货品收取原材料的成本费用(收费标准有售后服务专员跟客人沟通)
售后服务热线:
售后服务专员:
公司规定凡客人返修的产品,专柜同事必须填写维修卡并认真包装好客人包包(按公司返修货品包装要求执行),于当天致电快递公司收件寄出。
客人把包包返回维修,即她可能暂时没有包包用,专柜需提供两款产品供客人挑选是否暂时替用。这样客人会感到我们是真心替她着想,这样可以增加她对品牌的忠诚度。
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专柜同事收到维修中心维修后的客人货品必须马上通知客人领取,如有收费货品向客人收取材料费并做登记。
客人收到维修货品不满意,我们必须向客人道歉并表示我们愿意再次维修直到客人满意为止。
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客人到店保养一次,我们就有多一次销售的机会。
替客人护理包包的好处:
让顾客感受到我们售后服务真好,对我们的品牌产生忠诚度。
提高业绩,客人给包包你擦,她停留在店里,这时候你一边做护理一边和她交谈,
加深她对品牌的认识,同时可以给她介绍公司的产品,促成客人购买。
每天都有很多客人到店里做护理,我们的专柜人就多,这样能吸引更
多顾客进来购买,护理的顾客多,我们的生意就差不了。
##########货品在全国任何专柜提供货品终身保养服务。
专柜每位同事都必须学习保养知识,成为产品护理的专业人员,在做护理时体现我们的专业水平让客人愿意把包包给我们护理。
顾客包包的保养必须致电或发短信通知。
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1、注意要等清洁剂完全凉干后再开始擦上貂油;
2、用手直接抹上一点貂油;
3、在皮包的表面小面积的,从下到上均匀得抹上貂油;
4、手指的动作要类似做美容一样。
皮包保养:
工具箱
白手套,印有公司logo的垫布,拭擦用的布,清洁剂,貂油,毛刷
1、先套上白手套;
2、铺上印有公司logo的垫布;用小毛巾挡住有金属装饰的部位。
3、清洁剂在离包20cm左右的地方开始喷雾,注意不能喷得太厚, 要均匀得喷在皮包的表面;
4、 然后用毛刷,在喷上泡沫的地方,朝一个方向,迅速用力均匀的刷扫;
5、用布马上把污迹擦掉;
6、然后再进行第二遍,第三遍的清洁。
注意:如果遇到比较陈旧的污迹,尽量清洁就好,不要因为太大力气而造成人的损伤到皮质。
一. 清洁
二. 保养
注意:在保养的过程中对包要非常珍惜!
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