07顾客满意度评价程序.docVIP

顾客满意度评价程序 目的 通过对顾客的满意程度进行测量和分析，以便找出生产、服务过程中的不足，不断提高公司的产品和服务质量，增进顾客满意。 范围 适用于本公司顾客满意度评价的活动。 职责 销售部负责顾客满意度的评价工作。 管理者代表监督顾客满意度的评价工作。 作业程序 《顾客满意度调查表》的设计与使用。 调查表中评估项目、评估项目占满意度总分的比率，以及每一项目的具体评估小项、评估小项占该项目分值的比率如下表1： 表1顾客满意度评分比率 评估项目 评估项目占满意 度总分的比率 评估小项 评估小项占该项 目分值的比率 备注 实物质量 45% 外观质量 30% 内在性能 70% 服务 35% 服务的及时性 50% 服务的有效性 50% 价格 10% 产品价格 100% 交付 10% 交付的及时性 50% 交付的可靠性 50% 调查表中顾客满意度的评估方法 针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的分数段时，以中间分换算成原始分数。见顾客满意评估表2 调查表中的评估项目数量、评估小项数量，以及它们所占的分值比率可根据调查对象的不同而进行适当调整。 顾客满意信息的收集 顾客满意评价分值 等级 对应分数 中间分 满意 100-80 90 比较满意 80-60 70 一般 60-40 50 不太满意 40-20 30 不满意 20以下 10 销售部负责收集顾客资料,建立《顾客档案卡》 每年第四季度，销售部向顾客派发或邮寄《顾客满意度调查表》，收集顾客对我本公司产品质量、交付、服务等方面的意见。《顾客满意度调查表》应在发出的一个月内收回，并保证回收率超过75%。 顾客满意度信息的分析与利用 销售部每季度对前一阶段的服务情况进行总结并填写《服务总结报告》。详见《与顾客的沟通及服务控制程序》。 顾客满意度调查结果的统计分析 每次进行顾客满意度调查后，销售部都要对收回的《顾客满意度调查表》进行分类整理和统计分析，计算出： a）每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量； b) 每一个评估项目的原始分数=Σ（该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率）； c) 每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量； d) 每一个被调查顾客的满意度=Σ（每一个评估项目的原始分数×设定比率）； e) 顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度之和/调查表的数量）； f) 顾客退货、顾客投诉超过质量目标值一次，顾客满意度的分值降低一分。 销售部根据对《顾客满意度调查表》的统计分析整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》分发管理者代表、销售部部长、制造部部长、财务部部长和综合办公室等部门。 如发现顾客满意度下降或某些评估项目（包括评估小项）分值很低或顾客有明确投诉或建议时，管理者代表应适时要求有关部门采取改进、纠正和预防措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。 支持性文件 《与顾客的沟通及服务控制程序》 《纠正和预防措与控制程序》 质量记录 顾客档案卡 顾客满意度调查表 顾客满意度调查结果及分析报告 Q/HJZB ..CX01—2002 Q/HJZB ..CX01—2002 2 1 Q/HJZB .CX05—2002 Q/SYZB.CX/0-07—2010 4 2 安徽三石液压机械有限公司 发布 2010-10-25实施 2010-10-25发布 顾客满意度评价程序 Q/SYZB.CX/0-07—2010 Q/SYZB 安徽三石液压机械有限公司企业标准