20顾客满意度评价控制程序.docVIP

分发号： 青岛橡六集团有限公司 程 序 文 件 文件名称：顾客满意度评价控制程序 文件编号：QDXL/PD20-2008 版 本：D/1 编 写：刘 海 峰 日期：2008.01.06 审 核：孙 成 才 日期：2008.01.08 批 准：刘 海 青 日期：2008.01.10 2008.01.10发布 2008.01.10实施 1. 目的 对顾客满意进行评价，以评定本公司质量管理体系的业绩，评价质量管理体系的有效性，识别改进的机会。 2. 适用范围 适用于公司顾客满意度评价活动。 3. 职责 3.1 经销部负责与顾客进行联络，组织处理并答复顾客投诉和意见，负责组织对顾客满意进行测量，确定顾客的要求和潜在要求。 3.2 经销部负责分析顾客反馈信息，确定措施并实施。 4. 工作程序 4.1 “顾客满意度调查表”的设计与使用 4.1.1 调查表中评估项目、评估项目占满意度总分的权数、评估小项、评估小项占该项目分值的权数见下表 评估项目 评估项目占满意度总分的权数 评估小项 评估小项占该项目分值的权数 备注 产品质量 40% 包装 10% 外观 10% 使用性能 70% 使用说明内容 10% 服务 35% 服务及时性 40% 服务有效性 40% 服务态度 20% 价格 15% 产品价格 80% 维修费 10% 运输费 10% 交付 10% 交付及时性 50% 交付可靠性 50% 4.1.2针对每一项评估小项由顾客给出满意度的原始分数。 等 级 对应分数 满 意 ≥90 比较满意 80～＜90 一 般 60～＜80 不太满意 40～＜60 不 满 意 ＜40 4.1.3 经销部自行设计调查表，其中的评估项目数量、评估小项数量以及他们所占的权数可根据调查对象的不同而进行适当的调整。 4.1.4 设计出的“顾客满意度调查表”样式需经部门负责人批准。 4.2 顾客满意度信息的收集 4.2.1 每年三月份，经销部向顾客发出“顾客满意度调查表”，收集顾客对我公司产品质量、服务、交付等方面的意见，并及时收回。当有下述情况时，需适时进行顾客满意度调查： a新产品投放市场半年内。 b每次开展各种促销活动时。 c产品出现重大质量问题、遭媒体曝光等特殊情况出现时。 4.2.2 经销部汇总“产品质量调查及处理意见一览表”。 4.2.3 经销部负责收集与产品有关的消费者组织的报告、新闻媒体的报道、产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查结果等，做好分类整理。 4.3 顾客满意度信息的分析与利用 4.3.1 经销部每年对服务情况（包括服务取得的效果、服务中存在的缺陷、顾客意见、顾客投诉次数、退货情况、交货期、现场维修次数等）进行总结并填写“产品服务总结报告”。 详见《顾客沟通与服务控制程序》 4.3.2 顾客满意度调查结果的统计分析 经销部对收回的“顾客满意度调查表”按产品规格或顾客的类别（经销商、最终顾客）进行分类整理和统计分析，计算出： a每个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量 b每个评估项目的平均分数=∑(评估小项的平均分数×权数) c 每个评估项目的分数= ∑(每个评估小项的原始分数×权数) d每个被调查顾客的满意度=∑（每个评估项目的分数×权数） e 顾客的平均满意度=被调查顾客的满意度之和/调查表的数量 4.3.3 经销部根据对“顾客满意度调查表”的统计分析及从其他渠道获得的顾客满意度信息（如消费者组织的报告、新闻媒体的报道、顾客投诉等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”分发总经理、副总经理、管理者代表、质管办等相关部门。其内容包括： a每一个评估项目，评估小项以及顾客满意度的统计结果。 b特殊统计数值说明。 c其他需要说明的情况。 d分析结论，包括改进的建议。 4.3.4 通过“顾客满意度调查结果及分析报告”,确定顾客的需求和期望，确定公司需改进的方面，并采取纠正和预防措施加以改进，按《纠正和预防措施控制程序》（QDXL/PD26-2008）5.1 《顾客沟通及服务控制程序》（QDXL/PD10-2008）5.2 《纠正和预防措施控制程序》（QDXL/PD26-2008）6. 记录 6.1 顾客满意度调查表（QDXL/R/PD20-01） 6.2 顾客满意度调查结果及分析报告（QDXL/R/PD20-02） 6.3 顾客信息反馈表（QDXL/R/PD10-01） 6.4 产品质量调查及处理意见一览表（QDXL/R/PD10-02） 青岛橡六集