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　　创建由交易对象到合作者的企业——顾客关系论文 内容摘要：科技的进步与企业经营环境的变化，日益改变着企业与顾客之间的传统关系。企业必须改变观念，重新审视和定义顾客，建立与顾客之间以参与、互动、合作为主旋律的新型企业-顾客关系。 关键词：新型企业-顾客关系 合作伙伴关系 参与 合作 互动 科技的进步和网络媒体的大众化，在日益改变着人们的消费观念和企业的生产经营方式同时，也从根本上挑战着生产者与消费者之间的传统关系。传统观点认为，生产者利用其资金、技术、人才等内部资源开发、生产、销售产品和服务，而消费者利用手中的货币购买产品和服务。二者分工明确.freel公司就设立了一个专门的研究项目，利用观念超前的消费者的创意进行新产品开发，他们发现根据消费者的创意开发出的产品，往往概念更新颖，更受市场的欢迎，也更有潜力发展成为一个完整的产品系列，公司从中受益良多。 美国国际香料与香精公司的经验，可以说是让顾客参与产品设计的典范。该公司过去也是运用传统的产品开发方式，即首先调查顾客对调味料的需求，由专家制定配方，然后对顾客进行反复测试。尽管产品配方的依据来源于市场，但在进行完整的市场评估时，客户平均只会接受所有新口味的15％，最终只有5％至10％得以顺利上市。高昂的开发费用和漫长的测试周期，导致IFF的利润愈来愈薄，也使之将产品开发活动直接转向了顾客。该公司开发了一项以网络为基础的“工具包策略”，其宗旨就是，公司向消费者提供原材料，让消费者自己动手，调制自己想要的食物口味。具体做法是，公司的“工具包”包括一个储存了大量香料档案的数据库，顾客可通过计算机屏幕选择和操控相关信息，再将新设计直接发送至公司自动化机器的终端，并在几分钟内制造出一个试吃品。品尝过后，顾客还可以根据自己的喜好进行任何调整。IFF的做法不仅大大节约了经费，而且大大缩短了产品开发周期。 我国企业的劣势，最主要表现在产品的设计和研发。的确，与发达国家相比，我国企业起步晚，技术差距大，但这只是问题的一个方面。但是如果我们的企业及时转变观念，从尊重消费者做起，视消费者的抱怨与批评为财富，进而挖掘蕴藏在消费者之中的创新资源，制定有效策略积极引导顾客全面参与企业的研发活动，这样不但可以在很大程度上弥补技术落后的劣势，而且还一定会促进技术的进步与创新。 顾客体验产品创造 顾客不仅广泛参与到了企业的产品创新活动之中，而且还在不知不觉间渗透到了企业的加工制造车间中，成了企业名副其实的不需发工资的工人。在这里，我们引入“体验经济”的概念。体验经济概念由美国经济学家约瑟夫?派恩和詹姆斯?H?吉尔摩提出，此概念一经提出就立即在经济学界引起极大响应，被许多经济学家称之为继农业经济、工业经济、服务经济后的第四个经济形态。同时，企业界也积极实践，并逐步形成了以“体验”为特色的新型经营模式，即通过以消费者为中心，创造能够使消费者参与的活动，实现赢利目的。体验经济的一个重要特点就是消费者的互动参与性，即强化消费者在体验中的DIY（Do It Yonrself）特色。 从实践DIY的行业情况看，首先发端于娱乐业，后又迅速蔓延至IT业、教育领域和旅游业，现在它又逐渐进入制造业。从企业的经营流程看，DIY首先在营销、服务、产品设计环节得到体现，现在又逐渐渗透到了企业的制造领域。也就是说，消费者参与甚至承担了原来由车间工人做的某些加工制造活动。让消费者参与企业生产环节，首先可以满足他们对产品个性化的需要。如西方某服装企业制作的牛仔裤只能算是“毛坯”产品，上面没有任何装饰，成品则产生于顾客的手中。顾客可以根据自己的喜好，在“毛坯”牛仔裤上任意挥洒自己的创意，如涂抹颜料，撤闪闪发亮的金粉、银粉，或钉上大大小小的金属钉，甚至剪些洞洞弄些毛边出来。就这样，一件极具个性的成品牛仔裤就在顾客自己手中诞生了。其次，让消费者参与企业生产环节还可以降低企业的生产成本。如瑞典的IKEA公司生产了大量的家具零件，以低于成品家具的价格卖给消费者，让消费者自己组装家具。这一策略不但让顾客体验了劳动的乐趣，而且还大大降低了企业的生产成本，增强了产品的竞争力。此外，让消费者参与生产活动，还可以成为企业新的利润增长点，直接给企业带来收益。美国最大的咖啡连锁集团星巴克于2004年推出了一项新举措，即在加里福尼亚开设了一家“DIY音乐吧”。顾客在咖啡店里可以在品尝香浓美味的咖啡同时，通过70多台电脑在线选听25000多首各种风格的音乐曲目，并可以在店员的帮助下自己动手并现场制作数码歌曲光盘，亲身当一次音乐制作人。每5首歌6.95美元，5首以上每选一首1美元。据统计，美国2002年网络数码音乐所产生的经济效益为2.56亿美元，预计到2007年达到21亿美元。星巴克此举不但可以促进其咖啡店业务，而且还带来新的商机。