对医疗服务投诉的分析与思考论文.docVIP

　　对医疗服务投诉的分析与思考论文 .freeledical service is the appearance of the disharmony betedical service happened of a seniorⅡdegree hospital in recent 3 years，give the feasible suggestion on hoprove the doctor-patient relationship.Methods Carry out the statistic on the plaints of medical service happened in recent 3 years，including contrast and analysis on the quantity，character and the department.Results The plaint of medical service shoony betent level of clinician and the bad service attitude are the main reasons that caused the plaints.Conclusion Strict management should be implemented in the inner departments of hospital，for example，hospital should establish the model to defend the crisis of medical service，strengthen occupational morality education to reduce shortage of medical service，decrease quantity of medical service plaint，construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship. 【Key edical service；doctor-patient relationship 随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。 所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。 本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对我院（二级甲等医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。 1 资料与方法 1.1 资料来源 查阅我院2002～2004年的医疗投诉相关资料。 1.2 统计学方法 应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。 2 结果与分析 2.1 统计结果 2.1.1 投诉总量统计 见图1。 图1 2003年～2004年投诉总量对比图 2.1.2 不同投诉内容分类统计 见表1。 表1 不同投诉内容分类表 （例） 2.1.3 被投诉部门分布统计 见表2。 表2 被投诉部门分布 （例） 2.1.4 医疗投诉所涉及的人群比重统计 见表3。 表3 医疗投诉所涉及的人群比重 例（%） 2.2 分析 2.2.1 投诉总量分析 我院是一所二级甲等综合性医院，拥有700余张开放床位，年门急诊人次超过75万人，年出院人次超过15000人，大量的病人的进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。但从图1可以看出医院的投诉量却逐年