餐饮服务原理复习资料.docxVIP

餐饮概况 （1）餐饮分类：Accommodation Food service Other hospitality operations （2）生理需求（BIOLOGICAL Needs） 社会需求（SOCIAL Needs） （3）盈利性非盈利性 2.组织结构图 FB Director(餐饮部总监)—(分支)Secretary（总监秘书）——Assistant FB Director(助理总监)——(1)Executive chef(行政总厨)——Executive sous chef(副行政总厨)-Chief Steward（管事部经理）-Outlet Chef（各分厨房厨师）-Bakery Chef（饼房厨师）-Cook（一般厨师）-Cook Helper*（厨师助手）-Steward（服务员）-Dishwasher（洗碗工）-Trainee（实习生） (2)Restaurant Manager（餐厅经理）——Outlet Manager（分餐厅经理）-Assistant Manager（分餐厅经理助理）-Captain（领班）-Greetress（引位）-Waiter/ress（服务员）-Sommelier（斟酒服务员）-Cashier（收银）-Order Taker（点单员）-Assistant Waiter/ress（服务员助手）-Trainee (3)Beverage Manager（酒吧经理）——Outlet Manager-Assistant Manager-Captain-Waiter/ress-Head Bartender-Bar Helper-Cashier-Assistant-Waiter/ress-Trainee (4)Banquet Manager（宴会经理）——Service Manager-Reservation-Manager-Assistant Manager-Captain-Waiter/ress-Bartender-Assistant-Waiter/ress-Reservation Clerk-Trainee 3.管理人员分类 高层管理员：制定企业的长期计划和长期目标，他们比其他管理人员更重视企业的总体经营环境 中层管理员：是指挥链条的中间环节，处于组织中上下级沟通的中间岗位，制定短期目标，一般较少影响企业环境的重大问题，监督较低层级的中低层管理人员 低层管理员：缝合针,代表上级管理员工，同时向上级传达员工的愿望和关注的问题，比其他层级管理人员更多的使用技术技能并制定短期目标 4.一二线经理分类（产品是否直接由消费者消费） 一线，对企业获得营业收入具有直接影响的管理人员（行政总厨） 二线，向一线提供支持和管理的人员（人力资源部经理、财务总监、） 5.服务产品区别于实物产品的特征： （1）生产和消费的同时性 （2）与顾客直接互动性 （3）无形性 （4）不可贮存性 6.影响客户期望的因素 之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验、品牌推广、环境与生命周期、客户价值与背景、口碑（顾客对企业的重要性） 客户满意度=客户体验-客户期望值 7.两个聚焦的金科玉律（投入资源有限） （1）不是所有的客户对您都同样重要—找出您最佳的客户或目标客户 （2）不是所有的体验对顾客同样重要—找出客户的关键体验（从而知道如何投放资源） 8.顾客期望的变化区域 A点：食品就是产品（服务不能够不得当，但可以不具备个性化） B点：食品与服务互补（service complements is food顾客开始感觉服务对体验有所贡献，送餐服务） C点：服务是预期的并且是“无形的”（在顾客提出要求之前意识到他们的需要，并主动提供服务，让感觉到服务是“预料之外”的） D点：服务就是产品（顾客选择了这样的产品，不是因为他们喜欢食品，而是他们喜欢高质量的服务，很难始终如一的实现） 总：A点食品具有优先权，B和C点食品和服务是互补的，D点服务具有优先权 出题：给答题者一个企业策略，能够给企业定位，并能够分析（用内涵） 书二~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 1.餐厅中常见的功能区： Storage area 储存区 Preparation area 加工间 Pantry area 备餐区 Cook’s line area 厨房 Dining area 用餐区域 Server station area 服务边台 Bar area 吧台 Dishwashing area 洗碗间 2.中餐零点服务流程 ： 问候客人—引领餐位—拉椅让座—递送菜单—餐前服务—介绍菜品点菜品（介绍酒水点酒水）—上菜点菜分菜（服务酒水）—巡台服务—结账服务—送别客人—餐后收尾 3. A la cart （零点）