前厅部工作规范之六大堂经理.doc

前厅部大堂经理工作规范 1、处理客人投诉流程 2、客户关系服务(VIP客人接待)流程 迎送行政楼客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。 3、处理超额预订流程 4、处理客人遗留物品及认领流程 客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。 注意事项： 失物招领单一式三联，第一，二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到检获的物品并检点无误 后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂经理留作失物招领的记录。 5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 6、非常事件的处理流程 非常事件 处 理 流 程 客人带走饭店物品 发现客人带走饭店财物时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。 客人财 物失窃 当客人报告财物被窃后，应请饭店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。 住客损坏饭店财物 发现客人损坏了饭店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。 如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 醉客闹事 不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位饭店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。 打架殴斗 如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。 医疗急救 获息客人受伤或急病，应立即代表饭店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往饭店指定的医院，并在治疗期间，生活上要多加关心和照顾。若是在本饭店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。 客人死亡 如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客人，应即告知总经理室和保安部，同时必须保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束为止。客人的尸体必须从员工进出通道运出。死亡事件必须作好记录并存档。 停 电 停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在饭店内部，请工程部迅速抢修；如果是饭店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。 火 警 火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。 pseudonym Ding Bingcheng), to Jiangsu and Zhejiang in Taihu Lake area opened work, towards armed, carried out guerrilla race. 4 people such as Ding Bingcheng took Zhang Yan, Zhou Fen, from Shanghai, Zhao Anmin troops stationed at the border of Jiangsu and Zhejiang. Ding Bingcheng reach dual-COR, and anti- established contact of Communist Party members, when the Kuomintang military Committee in Jiangsu, Zhejiang and Deputy Commander of the Brigade in Taihu Lake and Qian Kangmin, Director of the Department of the Commission (CPC) accompanied by consultations with Commander Zhao Anmin placement I was personnel related issues. Qian Kangmin efforts, Zhao Anmin also agreed to subordinate Gong Shengxiang Brigade guns to form a band in Taihu Lake. Qian Kangmin hired a boat to bring Gong Shengxiang, together with Zhang Yan start, boats to