全峰快递仲裁手册(2015年9月更新)介绍.docx

质量管理中心仲裁手册延误件延误的定义及分类第一条定义延误件通常是指因不可抗力因素或操作失误等因素导致的，不能在规定的时间内送达客户签收的快件。第二条分类延误件按照时间划分为“延误”及“彻底延误”两种，延误7天以上的快件为彻底延误，彻底延误件等同于快件遗失处罚；延误件按照操作环节划分为“发件”、“中转”、“派件”及“退件”延误。第三条界定标准根据派件网点系统签收时间界定是否延误。第四条处罚标准第一款 网点延误件的处罚标准为100元/票/天，最高处罚为300元/票；返还比例为20%；快件延误7天以上为彻底延误，彻底延误的处罚标准为300元/票。快件造成延误责任，发件网点需在延误的投诉期限内投诉延误，后续跟踪快件造成彻底延误且客户仍然未收到，发件站需二次投诉遗失。仲裁受理核实后客户已收到，则快件未遗失，仲裁转彻底延误处理，按照300元/票处罚，返还投诉方20%。第二款 分拨中心延误件的处罚标准为50元/票/天，最高处罚为300/票；返还比例为20%。(分拨错分延误处罚50元/票)第三款自2015.4.1起，仲裁分区政策取消，只有新开网点（开户日期起）三个月内延误按50%，超过三个月恢复100%第二节延误件的受理时限及条件延误的受理时限快件到件之日起5天内（未扫到件的以同批次到件之日起5天内），退件延误为发件网点通知退回之日起5天内，逾期不予受理。延误件的受理条件时限：在要求（快件到件