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服务营销作业式
服务营销结课论文
金迈圆（松石雅居店）服务质量影响因素分析
班级： 11级营销1班
姓名： 李志轩
学号： 1165123118
成绩：
摘要
伴随餐饮业消费市场竞争力度的加剧和市场开放程度的不断增强，企业间在顾客争夺上成本呈现不断增加的趋势。餐饮企业如何提高服务质量，提供更多差异性的产品和服务，树立良好的品牌形象，提高顾客满意度等，已成为学术界普遍关心的问题。以包头金迈圆烤肉店对餐饮业服务质量的关键影响因素进行了研究。在SERVPREF量表的基础上, 构建了包含5个潜变量的服务质量模型, 分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。通过问卷调查获取研究数据，运用SEM完成了信度分析，最终得到了影响服务质量的关键因素及各因素之间的相关性，并给出提高服务质量的策略，以便为金迈圆餐厅提供参考。
关键词 服务质量 餐饮行业 影响因素
Abstact: With the seriously competition and the stronger opening degree of the catering industry market , companies are paying more attention to the fight for customers by a huge cost . These problems , which have become the focus of academia and business , are the measures to boost the quality of service , to provide different products and service , to set up a good reputetion and to satisfy customers and so on . A service quality model was developed based on SERVPREF, and it includes five factors, namely, tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. By analyseing the critical factors , we can gain the correlation between the factors.
Keywords service quality catering industry critical factors
目录
TOC \o 1-3 \u 摘要 PAGEREF _Toc376380469 \h 2
1引言 PAGEREF _Toc376380470 \h 4
2服务质量 PAGEREF _Toc376380471 \h 5
2.1服务质量研究发展历程 PAGEREF _Toc376380472 \h 5
2.2顾客感知服务质量 PAGEREF _Toc376380473 \h 5
2.2.1技术质量 PAGEREF _Toc376380474 \h 6
2.2.2功能质量 PAGEREF _Toc376380475 \h 6
2.2.3企业形象 PAGEREF _Toc376380476 \h 6
2.3服务质量维度 PAGEREF _Toc376380477 \h 7
2.3.1可靠性（Reliability） PAGEREF _Toc376380478 \h 7
2.3.2响应性（Responsiveness） PAGEREF _Toc376380479 \h 8
2.3.3保证性（Assurance） PAGEREF _Toc376380480 \h 8
2.3.4移情性（Empathy） PAGEREF _Toc376380481 \h 8
2.3.5有形性（Tangibility） PAGEREF _Toc376380482 \h 8
3研究方法与过程 PAGEREF _Toc376380483 \h 9
3.1本研究的量表构建 PAGEREF _Toc376380484 \h 9
3.2SEM在本研究的应用 PAGEREF _Toc376380485 \h 9
3.3问卷设计 PAGEREF _Toc376380486 \h 9
4研究结果分析 PAGEREF _Toc376380487 \h 11
5 提高顾客感知服务质量的策略 PAGEREF _Toc376380488 \h 12
5.1保证性——提高服务人员的整体素质 PAGEREF _Toc376380
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