ISO 9000 - 国立中山大学企业管理学系.ppt

* * 大師：顧問角色，參與各個專案並給予指導~ 高階主管的支持，並在專案中給予適時的支持~ 黑帶：教練並領導一個團隊，達成目標。 綠帶：專案內第一線實際執行者及受訓者~ * * 最常用在電子產品、電器用品上 最簡單的例子，像手機呀~usb若方向搞錯 也會插不進去~ Av端子及電源或訊號傳輸線大小就不相同，且av端子還有顏色識別~ * * * Question: 台灣是否為會員國? ISO = isos (相同) International Standards give state of the art specifications for products, services and good practice, helping to make industry more efficient and effective. Developed through global consensus, they help to break down barriers to international trade. * * ISO 14000”環境管理標準” * * * * * 是一項有系統、持續性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業領導者相比較，以獲得協助改善營運績效的資訊。 * * 常見的標竿管理有下列幾種類型： 1. 內部標竿管理（Internal benchmarking）：表現優異的部門或分 公司為組織內其他部門或分公司的學習對象。 2. 競爭性標竿管理（Competitive benchmarking）：針對組織同業 中表現最佳的競爭者進行標竿管理。 3. 功能性標竿管理（Functional benchmarking）：學習對象並不侷 限於同產業的競爭廠商，可設法尋找不同產業的卓越組織，或是在 某些領域有最佳表現的組織進行學習，並嘗試將學習的成果整合到 自己的作業流程中。 * * * 最終目的：使實質服務品質高於顧客期望 * * 最終目的：使實質服務品質高於顧客期望 * 界定(Define) －針對流程，界定問題，確認顧客需求。 衡量(Measure) －蒐集資料，衡量整個流程或操作中有多少產生不良品的機會及流程如何進行。 分析(Analyze) －分析數據，研判問題發生的可能原因，評估流程的優缺點，確認關鍵變異數。 改進(Improve) - 決定解決方案，修改流程，並加以執行。 控制(Control) －控制新流程以維持改善；應用工具以保持變異在可接受的範圍內。 * 本個案討一家銀行，如何應用基本統計製程管制的工具與品質觀念改善顧客服務。 這是一個將qc計畫應用在大型銀行的故事。 * 1.顧客對公司的第一印象 2.符合公司對電話接聽的政策：「不讓顧客等待，盡量避免不必要轉接」 3.與推行於全公司的活動：「親切地對待顧客」一致 * * * * 此問題可依據時間長短的順序分類，並使用長條圖。100%表示每通電話處理的時間合計。 * 經過一個密集且有建設性的討論後，管理者決定實施一套將電話等候時間降為0的QC計畫 * 1.先前為兩班製，一人用餐，剩一人。從其他部門調一位助理協助。 2.目的在於化解轉接電話時，因接洽者不在所產生的混亂，晨會說明，辦公室貼上標語。 3.協助客服人員轉接至適當的分機。 * 控制(C)-維持成果，持續改進: 主管不定時突襲檢查客服人員是否遵守規定—至少兩位在工作崗位上 所有員工離開座位是否留下訊息 分機表按時更新 代理人制度 客服SOP 公司電話響聲不超過五聲 * 控制(C)-維持成果，持續改進: 主管不定時突襲檢查客服人員是否遵守規定—至少兩位在工作崗位上 所有員工離開座位是否留下訊息 分機表按時更新 代理人制度 客服SOP 公司電話響聲不超過五聲 * * * * * * * * * * * * * * * * * 西方的品質管理理論 * 所以，如果以品質來說的話，標準差愈小，代表品質愈集中，不良率愈低。 * * 百萬分之三．四只是一個量化的結果，實際上代表近乎零缺點完美的品質。 * * 實務上，企業常用的是dpmo 百萬分之三點四 (10億分之二是統計理論角度~實務由統計發展出來) * * 以實際案例來說明，更貼近大家的生活 根據美國某一個期間研究的數據~(百萬分之6000多)(百萬分之3.4) 兩者差異約2000多倍~ 每小時200萬的郵件~ 滿意度提昇~~ * * 核心於顧客，展開一連串與顧客需求有關的項目 * 成本下降許多~ * * 一千件裡面有150件，15%。?但換算成六標準差的標準，一百萬件裡面就有15萬件，那這個數字就很恐佈囉~ 85%約介於2~3