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“博文杯”大学生百项实证创新基金项目项目主题：产品伤害危机后营销补救路径的探究——以乳制品行业为例项目类别：一般立项指导老师：袁春平主 持 人：叶 子团队成员：朱志宇 钟晨琦 申雯萱日 期: 2014.9.7中南财经政法大学“博文杯”实证创新基金项目产品伤害危机后营销补救路径的探究----以乳制品行业为例作者：叶子 课题参与者：朱志宇 申雯萱 钟晨琦摘 要：近年来，产品伤害危机事件呈现出高发态势，给消费者和企业都带来了很大的负面影响，当危机事件发生以后，企业处理伤害危机的方案直接或者间接决定了企业的发展。然而，相当多数企业犯了以下错误：第一，无法找到切实可行的解决路径，结果导致危机不断升级，直至在整个市场全面爆发；第二，错过最佳补救时间，未及时对旗下问题产品造成的市场伤害做出反应不仅给企业带来了巨大的经济损失，也给消费者造成了严重的身心伤害和财产损失。第三，特定产品伤害特别巨大，企业对问题产品预见性不足，部分企业在预见伤害的同时仍而没有任何动作导致产品伤害的爆发与趋势变强。针对于此，本课题通过加强对产品伤害危机营销补救路径的研究，对当前频频发生产品伤害危机的我国企业界而言，具有极为重要的理论价值和现实意义。最后，希望本文中提出的建议能够有利于促进商品市场的和谐发展，降低产品伤害带来的损失，促进和谐社会的构建。关键词：产品伤害 消费者 企业 补救路径Abstract :In recent years, the product harm crisis events showing high momentum, consumers and businesses have a big negative impact, when after a crisis event occurs, companies deal with injury crisis program directly or indirectly determines the development of enterprises. However, a significant majority of companies can not find a practical solution path, resulting in the crisis escalated, until the outbreak of the entire market. Not only to the enterprise brought huge economic losses, but also to consumers caused serious physical and psychological harm and property damage. Therefore, to enhance the marketing of the product harm crisis remedy path studies, the frequent occurrence of the product for the current crisis in our business in terms of injuries, has a very important theoretical and practical significance. Finally, I hope the recommendations presented in this article can help to promote the harmonious development of commodity markets, reduce losses caused by product damage, promote the building of a harmonious society.Key words：Product damage ； Consumer ； Enterprises ； Remedial path一、研究综述一般来说，产品伤害危机是专指企业营销中的产品伤害危机事件。企业营销中的产品伤害危机事件是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某产品是有缺陷的或是对消费者有危险的事件。产品伤害事件的种类很多，国内外学者将危机分为两类，一类是可辩解型( defensible ) ,另一类是不可辩解型( indefensible )（Smith ,2003；方正,2003）。国内产品伤害危机突出表现在乳制品行业，产品伤害危机的发生，对于任何一家企业而言不仅是时间问题，而且是难以准确预测、提前预防(Berman, 1999)的。一旦产品伤害危机发生，就会对销售业绩、市场份额、股票价格和品牌资产造