品质意识培训2012.pptVIP

培训内容： 一、品质概念 二、以往不良展示以及分析 三、异常管理 四、良好的沟通 一、品质的概念 五位品管大师对品质的定义 1﹑戴明（Edwards Deming) 品质是一种以最经济手段﹐ 制造出市场最有用的制品﹒ 注意：品质是制造出来的﹐而非检验出来的。 2﹑朱兰(Joseph Juran) 品质是一种适用性﹒(FITNESS OF USE) 产品使用期间﹐要满足使用者需要.? 3﹑费根堡(Armand Feigenbaum) 品质决不是最好的﹐ 而是在某种消费条件下的最好。 4﹑石川馨 品质是一种能令消费者或使用者满足﹐ 并且乐意沟通的特质。 关注：以良好人力资源﹐建立工作品质。 5﹑克劳斯比(Philip Crosby) 关注：品质就是合乎标准的零缺点。 6、标准定义 ISO9000对品质的定义 品质﹕一组固有特性满足要求的程度。 要求：包含隐含的和需要规定的， 许多情况下要求是会随时间改变的。 根据公司产品不良情况展现 * * 品质意识培训教材 二、不良展示 三、异常管理 異常： 指不同於一般的狀態和情況，這裡“異”指“不同”的意思，“常”指“規律、規則”“普通的”意思。 在日常管理活動中則表現在該做到的沒做到，不該發生的發生了，亦即維持活動出了問題，實績值偏離了基准值傾向不良。 1.什么是異常 2、異常分析的態度 ①分析者(責任人)的態度 A.正人先正己(批評與自我批評) B.打破砂鍋“問”到底 C.不可為分析而分析 ②领导的態度 A.“異常處置”重於“責任追究” B.干部責任占80%，員工責任占20% 　系統問題占80%，作業問題占20% 3、再發防止的做法 ①檢討標准 A.有無制定標准？無標准→制定標准。 B.有標准，是否有遵守？有遵守→修訂標准。 C.未遵守，是否了解？不了解→教育標准。 D.有了解，未遵守； 考虑標准是否合理？不合理→修訂標准。 ②对策愚巧法 若牽涉到小心、注意、加強等因素， →尽量考虑对策愚巧法。 5-5.愚巧法 ①定義 即使疏忽也不會造成不好的結果； 即使外行也不會做錯的方法。 ②效果 　作業便轻松 　作業沒危險 　作業不靠技術 　作業不靠判斷 四、良好的沟通 报告的5W1H1-1.Who--向谁报告？ ①原则上应该向命令者报告。 ②从比自己直属上司更上层的领导接受命令 或指示时，要将其报告给直属上司。1-2.When--何时报告？ ①主要强调“迅速”，“第一报”。 ②必要时进行中间报告。 1-3.Where--在哪报告？  报告的粗细取决于报告进行的场所及时机，  能在现场报告。1-4.What--报告什么?  ①根据报告的对象进行判断后报告。  ②随责备的内容如：“如此重要的事情为什么 放置不管”或“此类的事情不要什么都向我 报告” 等而定报告的内容。 1-5.Why--为什么报告？ ①“不要求就不报告”的做法，就等于没有 作工作，更不能“不报告失败”。 ②在异常时更要报告。早期报告的话能弥补 失败。就是说“发现”异常进行报告是工作 中应尽的职责。1-6.How--怎样报告？ ①先讲结论，结果。 ②理由和经纬随着问题回答即可。 2、报告的4个层次2-1.即时报告2-2.报告事实2-3.寻求指示2-4.陈述方案3、报告的最基本要求主动地、尽快地、准确地报告 4、不报告的后果4-1.不能尽快解决问题,小问题拖成大问题4-2.问题的真因难明确4-3.损坏与顾客之间的相互信赖关系4-4.单凭自己的判断做事，容易出错4-5.上司不再信赖你 联络的3层深度1、事实—现状的共享2、意思—目的的共享3、感情—想法的共享联络最基本的要求尽量紧密地、充分地联络1、电话联络时必须将内容重复一遍2、文书联络时数字和专有名词一定要正确3、必要时不光用声音还要有动作4、不仅传达事实，还要传达目的和心情