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培训内容: 一、品质概念 二、以往不良展示以及分析 三、异常管理 四、良好的沟通 一、品质的概念 五位品管大师对品质的定义 1﹑戴明(Edwards Deming) 品质是一种以最经济手段﹐ 制造出市场最有用的制品﹒ 注意:品质是制造出来的﹐而非检验出来的。 2﹑朱兰(Joseph Juran) 品质是一种适用性﹒(FITNESS OF USE) 产品使用期间﹐要满足使用者需要.? 3﹑费根堡(Armand Feigenbaum) 品质决不是最好的﹐ 而是在某种消费条件下的最好。 4﹑石川馨 品质是一种能令消费者或使用者满足﹐ 并且乐意沟通的特质。 关注:以良好人力资源﹐建立工作品质。 5﹑克劳斯比(Philip Crosby) 关注:品质就是合乎标准的零缺点。 6、标准定义 ISO9000对品质的定义 品质﹕一组固有特性满足要求的程度。 要求:包含隐含的和需要规定的, 许多情况下要求是会随时间改变的。 根据公司产品不良情况展现 * * 品质意识培训教材 二、不良展示 三、异常管理 異常: 指不同於一般的狀態和情況,這裡“異”指“不同”的意思,“常”指“規律、規則”“普通的”意思。 在日常管理活動中則表現在該做到的沒做到,不該發生的發生了,亦即維持活動出了問題,實績值偏離了基准值傾向不良。 1.什么是異常 2、異常分析的態度 ①分析者(責任人)的態度 A.正人先正己(批評與自我批評) B.打破砂鍋“問”到底 C.不可為分析而分析 ②领导的態度 A.“異常處置”重於“責任追究” B.干部責任占80%,員工責任占20% 系統問題占80%,作業問題占20% 3、再發防止的做法 ①檢討標准 A.有無制定標准?無標准→制定標准。 B.有標准,是否有遵守?有遵守→修訂標准。 C.未遵守,是否了解?不了解→教育標准。 D.有了解,未遵守; 考虑標准是否合理?不合理→修訂標准。 ②对策愚巧法 若牽涉到小心、注意、加強等因素, →尽量考虑对策愚巧法。 5-5.愚巧法 ①定義 即使疏忽也不會造成不好的結果; 即使外行也不會做錯的方法。 ②效果 作業便轻松 作業沒危險 作業不靠技術 作業不靠判斷 四、良好的沟通 报告的5W1H1-1.Who--向谁报告? ①原则上应该向命令者报告。 ②从比自己直属上司更上层的领导接受命令 或指示时,要将其报告给直属上司。1-2.When--何时报告? ①主要强调“迅速”,“第一报”。 ②必要时进行中间报告。 1-3.Where--在哪报告? 报告的粗细取决于报告进行的场所及时机, 能在现场报告。1-4.What--报告什么? ①根据报告的对象进行判断后报告。 ②随责备的内容如:“如此重要的事情为什么 放置不管”或“此类的事情不要什么都向我 报告” 等而定报告的内容。 1-5.Why--为什么报告? ①“不要求就不报告”的做法,就等于没有 作工作,更不能“不报告失败”。 ②在异常时更要报告。早期报告的话能弥补 失败。就是说“发现”异常进行报告是工作 中应尽的职责。1-6.How--怎样报告? ①先讲结论,结果。 ②理由和经纬随着问题回答即可。 2、报告的4个层次2-1.即时报告2-2.报告事实2-3.寻求指示2-4.陈述方案3、报告的最基本要求主动地、尽快地、准确地报告 4、不报告的后果4-1.不能尽快解决问题,小问题拖成大问题4-2.问题的真因难明确4-3.损坏与顾客之间的相互信赖关系4-4.单凭自己的判断做事,容易出错4-5.上司不再信赖你 联络的3层深度1、事实—现状的共享2、意思—目的的共享3、感情—想法的共享联络最基本的要求尽量紧密地、充分地联络1、电话联络时必须将内容重复一遍2、文书联络时数字和专有名词一定要正确3、必要时不光用声音还要有动作4、不仅传达事实,还要传达目的和心情
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