客服服务基础.pptVIP

客户服务基础 一个客户…… 是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们，我们却要依靠他/她。 致电我们是对我们的帮助。 不是一个让我们与之争论的对象。 付给我们薪水。 70－80年代商品经济（性价比） 90年代服务经济（服务周到） 体验经济（感受服务） 服务的概念 服务一般是以无形的方式，在客户与服务人员、有形资源或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或者一些行为。 服务 S Smile for every one 微笑待客 E Excellence in everything you do 精通业务 R Reaching out to every customer with hospitality 对客户友善 V Viewing every customer as special 视每位客户为重要人物 I Inviting your customer to return 邀请每一位客户再次光临 C Creating a warm at service 营造亲和的服务环境 E Eye connect that we care shows we care 用眼神表达对客户的关心 服务的特点 非实体 生产与消费同时发生 核心价值在双方接触中产生 客户参与生产过程 唯一性 不可以储存 您 正面\ 反面言辞练习 要点，先说一致的部分，留置不同的部分。 1、“我无法相信你签的合同，除非。。。 正面：如果。。。。提供，我可以相信 2、“我不能保证不会出错” 正面：我们会尽一切努力 3、“我想你应该” 正面：我们可以，您看您可以，我建议您 4、“我不喜欢” 正面：除了…，我们还可以 5、“我不知道。” 正面：我帮您问一下。 6、“您听清楚了吗” 正面：我说清楚了吗 对服务工程师的要求 注重细节 信守承诺 严格自律 积极主动 我越来越意识到（ ）对于生活的影响，甚于一个人的外表，天赋或能力，它能造就一个公司、一个团队、一个家庭，同时也能把它们毁灭。 我们不能改变过去，不能改变一切不能改变的东西，然而，我们却能对一样运筹帷幄。。。 态度 态度决定一切 回顾与总结 本次培训对你的最大启发是什么? 沟通 自信的：面对用户自信的心态能给人一种积极的，主动的感觉。对用户来讲当遇到一个问题而向你求救时，希望的是一个有信心能解决用户问题的客户代表；但另一方面，自信不时空喊出来的，而是需要有充分的实力证明的。因此，在平时的知识积累与技巧总结上是非常重要的。首先，你须要具备足够的实力。其次，需要有积极的心态。最后，需要有一定的语言及沟通技巧。综合了上面三个基本方面，自信才不只是一个空洞的表现。 忠诚的：用户往往是对公司过对公司产品进行了了解或别人推荐都才购买了我们的产品。当用户购买我们的产品的那一可起，对于我们的公司来讲也就有一个忠诚的用户了。同时用户会对我们的产品抱有一定的期望，希望我们的产品确实能满足他（她）的需要。所以，当我们面对用户时，是要有一个忠诚的心态在里面。必竟，我们是产品的提供者，而用户是产品使用者，一旦用户有问题时，在心理上会求助于我们，而我们务必以忠诚的态度去面对我们的用户。忠诚对于用户来讲，会让他（她）们感到购买这款产品的附带值价，购买了产品也购买了我们的服务。 专业的 ：专业又分为技术性专业和非技术性的内容。首先，做为IT咨询服务的内容，与其它的咨询业务有一个很大的区别就是技术性非常强，有了全面专业的技术基础，在解决问题上才能够保证客户的满意。其次，专业的语言与规范也会展现给客户的良好的形象。 .善解人意的：咨询服务面对的是人而不是事，我们不可能以事来对人。在咨询的过程中要采用换位思考的方法，理解用户的处境与心态，与用户进行良好的沟通与交流，让用户体会到：您的问题我已经非常清楚，我们非常理解您的心情，我们会尽力帮助您来解决问题。 善于倾听：没有倾听也就没有发言权，我们经常要提到要善于倾听，倒底什么才是善于倾听呢？首先，你要全神贯注；面对用户只有集中精神，全神贯注才能注意到用户的每一句话，每个表情，每一人语调，才能更好的理解用户的意图。第二，应当会分析用户的心情；用户是处于一个什么样的心情下呢？是沮丧、困惑、着急，或是抱怨、生气、心情不稳定。掌握了用户的心态能更好的控制用户的界面，为进一步处理问题提供思路。第三，积极反馈，提问；没有反馈代表你没有很主动的去理解与确认用户意图，没有提问就无法获得需要的其它相关信息。在听的过程中适当的反馈确认与提问，能获取更有利，更为全面的信息。 录音： 首先谈到了自信，自信源于平时 生活的积累，首先你在生活中的小事情都非常好，你对自己要有信心，你要相信自己代表的是最好的公司，你代表了最好公司的最好产品，这样你才产生了自信。大家有没有听过安利，这