2009年某物业服务检查表格【精品资料】.docVIP

评分汇总表 服务中心： 项目 标准得分 实际得分 说明 总分 检查日期：2009年 月 日 时~ 时 检查人： 以下表格中 实际得分记录在备注栏内，得分精确到小数点后1位，即允许出现诸如1.5、0.8之类的得分。物业服务检查制度——标准 项目：接听电话 适用于任何人员 标准 达到 未达到 备注 1 在正常情况下，电话铃响10秒内回答。保持语音清晰，态度亲切 4 0 2 接电话时正确问候业户，同时报出公司/项目名称 2 0 3 确认业户的姓名、问好。如：“XXX您好，很久没同您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过程中适时地使用称谓交流 1 4 询问来电事项，并拿笔进行记录 1 5 认真倾听业户的需求，并随即查询业户的相关信息；与业户扼要确认来电事项 1 6 与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌 1 7 当电话受理终了时，应询问业户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见” 确认客户挂下电话后挂断 1 8 若接转，转接电话准确、及时、无差错 2 0 9 熟练掌握建筑/装潢/物业管理专业用语 1 0 10 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 0 11 当客户要找的人不在时：应告诉客户所找人不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其他。请教客户姓名以便转达。拿起留言条，主动询问客户是否要留话，并记下留言及客户的姓名、电话。再确认留言内容的正确性，告诉客户将迅速转达留言。礼貌性地结束电话。在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会尽快给您转达。再见”。 2 12 当客户找的人正在接电话时：应告诉客户：“您好！××正在接电话，请问您是等一会儿还是我帮您留言转告？”。当客户要求留言时，应记下留言及客户姓名、电话。当客户要求等一会，接听者应将电话听筒朝桌面轻放，并及时告诉受电者来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼客户并表达歉意。当客户等待的时间较长时，应向客户致歉，再次询问是否等或留言 2 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 小计： 6 实际得分： 物业服务检查制度——标准 项目：业户服务区环境 标准 达到 未达到 备注 1 公司及项目标识醒目、整洁、工整，无任何破损 3 0 2 门前各类车辆停放有序 2 0 3 室内外所有悬挂物保持清洁状态 2 0 4 室内外设置垃圾箱、字纸篓，内部最多容量2/3 1 0 5 接待区按方便业户原则、布局合理，美观大方、光线充足 2 0 6 接待区温度适宜，通风透气，无刺激性异味 1 0 7 接待区保持高度清洁，无废纸、杂物堆放 2 0 8 员工水杯摆放隐蔽 2 0 9 员工不在接待区域内摆存、吃食物 2 0 10 防火防盗设施完备，无明显安全隐患 2 0 11 12 13 14 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 实际得分： 物业服务检查制度——标准 项目：业户服务设施 标准 达到 未达到 备注 1 提供时间和日历显示，醒目 1 0 2 设有设置醒目的标识牌业务宣传画业务宣传资料招贴应文字工整内容适时准确布局美观。其它物品安放整齐，杂物不外露禁止摆放与工作无关的私人物品应在明显部位设置禁烟标志以木本常绿、耐阴植物为主的绿化 节日短期绿化以草本为主，花草相间 项目：服务人员仪容仪表 标准 达到 未达到 备注 一 男员工5人 1 头发 总计5 0 2 胡须 总计5 0 3 指甲 总计5 0 0 二 女员工6人 0 1 发式 总计6 0 2 面容 总计6 0 3 饰物 总计6 0 4 指甲 总计6 0 特殊情景描述 人员是指：管理人员1、维修工1、业户服务1、秩序维护1、其他1。 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 14 实际得分： 物