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1． “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。2． 服务的三个境界：让顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。3． 三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。4． 服务过程中的三个不允许：不允许任何人向顾客提供NO服务，如果自已不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级；不允许任何人隐瞒劣质事件，顾客的不满或抱怨；不允许任何人对顾客的抱怨处理不及时，处理结果使顾客不满意。 态度决定一切 下面五个问题需要我们来回答。 什么是态度？ 态度：指人的举止动作；对于事物的立场或看法。 态度：是你向他人表达心情的方式； 态度：也是你对具体做法、反应的取舍。 态度:。。。行动的内在因素。 成功必备的八个心态 一、积极的心态 积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态象月亮，初一十五不一样，不是没有阳光，是因为你总是低着头，不是没有绿洲，是因为你心中只有沙漠。 二、学习的心态 学习是给自己补充能量，先有输入，才有输出。成功是学习的过程。要善于思考，善于分析，善于整和，只有这样才能创新。 三、付出的心态 做任何事情不要认为是为别人做，都是和自己有关。有句话：人人为我，我为人人。 四、坚持的心态 要坚持提升自己。剩者为王。要坚持到底，不输给自己。时间总是耐心等待那些坚持成功的人。 工作成功必备的八个心态 五、合作的心态???  合作是一种境界。合作可以打天下，强强联合。合力不只是加法之和。1+1=11，再加1是111，这就是合力。但有一个1倒下就变成了—11。 六、谦虚的心态? ??? 去掉缺点，吸取优点。虚心使人进步，骄傲使人落后。有一句话：谦虚是人类最大的成就。谦虚让你得到尊重。越饱满的麦穗越弯腰。 ? 七、感恩的心态? ??? 感恩周围的一切，包括坎坷、困难、和我们的敌人。事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在。? 八、归零的心态 ???  论人生豪迈，大不了从头再来，这是归零心态，不具备归零心态的人是就是AQ比较低的人。（AQ是逆商） 学会和其他人愉快的相处 学会宽恕他人 工作中的态度？？ 开心的工作会使你感觉愉悦！ 积极的工作会让你感觉自信！ 主动的工作会让你感觉充实！ 具备胆识和勇气 过程是最美的 我们锻炼后的思维能力、面对困难战胜它的能力、失败了爬起来的能力、成功了不骄傲的能力——这些能力，在我们的工作过程中会慢慢地积累下来，成为享用一生的财富。 我们真正缺少的是？？ 在工作的过程需要发现问题、解决问题、预防问题的能力！ 在工作我们要善于发现，也就是只有我们发现才能改善！ 在同事中多交几个知心朋友 要有一颗感恩的心 生命：源自于父母，对父母要感恩。 知识：源自于老师，对老师要感恩。 工作：源自于公司，对企业要感恩。 生活的态度 乐观 处于痛苦时，最有效的事物就是乐观。 凡事往好处想，乐观的人可以发明飞机，悲观的人就只能发明降落伞。 换个角度，心中一片天 别人也许是对的，不要让自己受执着的困惑，便能了解万物，欣赏及认同世间一切。 和自己赛跑 学习和自己比，忘记曾经拥有的分数，现在要关注的是，如何让今天过得比昨天好，用心去发现，能看到生命更宽广的蓝天。 生命的财富 时间就是财富，但是时间的意义在于（运用），而非（节省）。 好好运用上天给予每个人的同等财富。 告诉自己我真的很不错 每个人都是一座宝藏，凡人也有超人力量， 成功在于唤醒心中的巨人，开发自己的宝藏。 结束语 祝愿大家： 无论是在工作还是在以后的生活当中要有爱心，都以一种平和的、向上的、乐观的、积极的心态去面对每一天！ 面对你的一切！ 谢谢聆听，祝大家好运！ 和大家共同分享： 领袖的风采 * * 态 度 决 定 一 切 山东办-张连军 1. 我为什么要工作？ 2. 我为谁而工作？ 3. 我的工作是不是我喜欢的？ 4. 我在工作中得到了什么？ 5. 工作中的哪些东西是我终身受益的？ 首先，要有目标和追求 人生要有目标追求我们要做一名称职的中管 实现自己工作的价值 平平庸庸 碌碌无为 无所事事 工作渺茫 冷视一切 得过且过 。。。。。。 轰轰烈烈 忙忙碌碌 业绩卓越 成功在即 正视一切 积极面对 。。。。。。 常和别人保持合作 并从中获得乐趣 在工作中成长，在成长中学习，在学习中精进，在精进中积累，在积累中收获，在收获中快乐，在快乐中幸福地生活！ 创造过程，学习过程，享受过程！ 要能处变不惊 要热爱你的工作、同事、环境 保持高度的自信 并保持自己 的一颗童心 学会和别人一块分