服务感动力-贴心服务礼仪与抱怨处理-詹翔霖教授.ppt

電話禮儀的五B Be Friendly (友善) Be Polite (有禮貌) Be Professional (專業) Be Cautious (細心) Be Responsive (應答) 顧客滿意度對企業經營之策略價值 平均而言，1位不滿意的顧客，會影響約126個潛在顧客(好事不出門，壞事傳千里)。 瞭解顧客對公司所提供的產品或服務之感覺，藉以擬定新策略，如加強某項價值鏈上的活動。 探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務品質。 瞭解顧客之預期水準，據以提供「正確期望」給顧客。 與競爭對手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評價，藉以修正競爭策略。 降低「顧客抱怨」， 提高「顧客轉換障礙」、 「再購行為」、 「顧客忠誠度」、 「市場佔有率」 、「企業獲利力」。 抱怨行為分析 問題被提出的比例：在日本對服務抱怨率17%，產品抱怨率36%。德國29%-81% 顧客在何處表達不滿：多數的顧客會在購買產品或接受服務的地點抱怨，只有極少數（5%)向總公司抱怨。 誰最可能去抱怨：高所得、年輕消費者 為何有些不高興的顧客不會去抱怨 不值得花時間去作 沒有人會關心他們的問題或有興趣改善它 不知道該去何處或如何表達不滿 對再購意圖的影響 抱怨行為被滿意處理後，有69-80%願意再購買 抱怨行為未被滿意處理，只有17-32%願意再購買 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任處理抱怨的基本應對技巧 不要輕易忽視抱怨，因為顧客要將心中的不閱與及不滿表現出來，也需要鼓起相當大的勇氣。 如將這些不愉快的事件，做適當的處理解決問題，更提供一個獲得長期服務的機會，當然相對的也提供一個內部管理的檢討機會，作為管理改善的參考。 服務感動力 顧客重視的是整體的服務觀感，但是服務的過程深深影響最後的結果 成功的服務設計 1 了解你的顧客 創造服務感動力 * 心要熱 頭要冷 嘴要甜 臉要笑 眼要亮 耳要尖 鼻要靈 手要快 腰要軟 皮要厚 洪茂春老師 心得分享1 * 卓越服務十句訣 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 也要有真誠 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者/實態/現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /指標化 建立架構及行動計畫/建立推進體制 →提高意識 →營業體系革新 →滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（CSI） CS系統、體系企畫、設計、構築 教育/ 檢討（體系化、程式化）/ 評價、獎勵體系等的連動 / CS總合管理系統 標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 /（ES）的測定及其視點調整 社會滿意度（SS）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定 提昇CS向上活動的標準流程與工作活動 接聽電話的方法-練習 飯店：00飯店您好!! 敝姓0，很高興為您服務。 顧客：請問00在嗎？？ 飯店：在，請問先生/小姐貴姓大名？？ 好的，請稍後，我馬上為您轉接!! 飯店：不好意思，所長剛剛好外出，請問有什 麼可以為您效勞嗎？如果方便的話，是 不是可以留下您的大名及連絡方式，我 再為您轉達。 留言重點：人、事、時、地、物 人類的表演藝術 表現出眾是訓練所賜 我們能有今天，是不斷練習的結果 出眾不是行動，而是一種習慣 　　　　　　　　　　　希臘哲人～亞里斯多德 人，不能改變自己的形象：卻能改變自己的氣質 人，不能達到理想的高度：卻能提高自己的水平 人際交往中：善良、熱情、誠信更容易給人以好感。微笑，比禮貌更親切：會給人陽光般的溫暖。不是眼淚就能挽回失去；不是所有人都值得付出；不是傷心就一定要哭泣；不是表情都要寫在臉上；不是任何人都能理解你； 所以：面對生活中偶爾的不如意，要學堅強的微笑難過的時候：告訴自己，很好、很開心 失落困惑的時候：笑著對自己說，沒事的 一切總會過去 人生4Q OO用IQ發覺問題，用EQ面對問題，用SQ去超越問題，用AQ解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成 * * * * * * * 服務感動力 貼心服務禮儀與抱怨處理 2010/08/20 詹翔霖教授 C