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第一节言谈举止 一、接待准备 ?1、布置接待环境。 2、接待物品准备。 3、接待心理准备。 二、接待：包括 开门、问候和迎客、引导、招待、送客五方面 1、开门： 迅速应答，问清来者，开门迎接。鞠躬礼是以髋关节为轴，向前向下15度-30° 2、问候和迎客： ①问候：微笑而礼貌，如“您好”、“欢迎您”， 如“张先生，您好” 对不认识的人，先问尊姓，随后称呼和问候，禀报雇主。 ②外开门客先入，内开门己先入。 在挡门时，要侧身，留有充分的出入口，微笑引导“请进”再轻轻关门。 ③主动征得客人同意后为其提行李。 注意：一般情况下家政服务员不必与客人握手。 如客人先伸手，随之一握，并请客人进屋。 3、引导宾客： ①要配合对方的步调，在客人左前侧作引导，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来客，大约呈130度，应保持在客人前方二至三步的距离。 ②以前为尊，以右为大的原则； 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末； 女士优先为尊的原则。 ③接近门口或电梯口，应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。电梯进门左侧为上位。但若为无人电梯则应己先进为客人按钮，也可以了解电梯是否安全。 ④上楼梯时，（处于低于客人的位置，表示尊重） ⑤引导手势：手指并拢手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾。边走边介绍环境，先敲门，雇主允诺后再开门并引导客人进入。 周思敏引领手势： A.小请（横摆式）“请”时手势从前胸划小半圈后手臂高度45度定位。同时说：“请” B.中请（斜摆式）常用在请对方落座的手势，座位在哪手指向哪里。同时说：“请坐”。 C.大请（直臂式）引导手势，用于给对方指引方向，手臂伸直与肩同高。同时说：前方第二个门 D.多请（双臂式）适用于众多人时做“请”的手势。同时说：“各位请坐” ⑥介绍的顺序： 受尊敬的一方优先了解，在客人与家人之间应先将家人介绍给客人； 但若在场的家人中有长辈的，则可先介绍晚辈的客人，即先介绍晚辈，后介绍长辈。如家人较多，先介绍年长，后介绍年少。 4、招待 （1）座位的安排：有“请、让”的声音和手势，请客人落座。 通常请宾客坐上位：指离房门较远的位子，而离门口近的座位为下位。 国际上通常认为右为上，因此入座时常请宾客坐在主人的右侧。 一般来讲，坐长沙发比坐单人沙发更显尊贵。 （2）商务交往的座次礼仪 ①三个基本原则： a、内外有别，主人要让客人座； b、中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊； c.遵守成规。 ②常见商务活动的位次礼仪： 行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）； 多人行走：中央高于两侧； 单排行进：前高于后（把选择前进方向的权利交给客，中央高于两侧。前高于后；接待人员要后进后出。 电梯：无人驾驶电梯，接待人员要先进后出）； 有人驾驶电梯，接待人员要后进后出。 E、会客： 自由式：座次适合非正式交往、难以排列坐次； 相对式：（面对面坐，公事公办、拉开距离）座位以进门者视角的右为上（动态 的右），多人时内侧高于外侧； 并列式：（平起平坐，表示友善）面门为上， 作为以在座者的右为上（静态的右） 。离门越近地位越低。 F、谈判 ：横桌式；竖桌式 外事上成规归纳为：面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上 G、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面 对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐 1、2 主人右侧。关注照顾好主宾。 （3）注意要保持合适的距离： A.亲密距离：0- 50厘米， B.熟人距离：50-150厘米； C.社交距离：150-300厘米； D.公众距离：300-800厘米。 （4）待客口诀： 倒茶满七分，捧盘齐胸进， 托盘放桌上，取杯双手请。 递茶从右侧，后主先客宾。 壶嘴不对客，杯柄朝客人。 轻轻向后退，退后再转身。 是否要备餐，别处再询问。 餐桌递送顺序：单人：从客人右侧递送；集体：从左侧递送。 商务会谈时注视鼻眼三角的上三角区；服务时注视下三角区。注视胸部及身体部位则表示着亲密关系。 5、送客： 客人起身后再随主人相送，跟随在主人之后。 主动为客人取衣帽，用送客礼貌用语。“出迎三步，身送七步”； 帮客人代提重物，平房送到大门口；高层住户送到电梯口。 告别时，应待客人在视线内消失，或电梯门关闭，或车离开视线后才可结束告别。