物业服务发展之万科思考0.pptVIP

“共管模式” “业主委员会” “酒店式” 服务模式 ISO9000认证 桃源村、 鹿丹村中标 “无人化” 管理模式 “管理报告” “个性化” 服务模式 管理建设部 大院 国家一级资质 客户满意度调查 “主题式”社区 文化活动 专注住宅物业 五步一法 “管理”变“服务” 组织变革 橡树卡经营 1992 1997 2000 2009 2004 2011 幸福社区计划 行业的未来 …… 2011年11月16日，南京市鼓楼区环卫工人罢工抗议低工资致“垃圾围城”。 感谢聆听 90年，万科集团开始正式从事物业管理业务 92年，深圳市万科物业管理有限公司正式注册成立 （万科物业在深圳起步） 万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。 * * 有所为：有利于客户资源拓展、有利于能力培养； 有所不为：无法控制的业务 * * * 1991年12月，天景花园创立物业管理业主自治与专业管理相结合的“共管式管理模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。 ◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》，并在国内同行业中广泛推行。 2000年，万科集团成立物业管理部，进行对万科物业的专业化管理 2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化 2002年，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式 2002年，开始逐渐推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由盖洛普进行的第三方调查 2003年，全面推行万科物业BI手册 2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节活动 2004年，万科物业推出“体验式” 、“金钥匙”服务模式 2002至2004年，万科物业开始进行珠三角区域化管理探索 2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务 2005年12月，万科物业推出并深化了“五步一法”创新服务行动理念 2005年，万科物业属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心” 2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两大公司管理模式 2006年，全面开展进步行动 2007年，万科旗下20家“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司” 物业服务发展之万科思考 朱保全 2011-12-08 厦门 目录 第一部分：万科物业这几年 第二部分：行业呼吁 第三部分：幸福社区计划 1992 起步 1997 1998 2000 2001 2002 鹿丹村 桃源村 建设部 总后 大量顾问项目 涉足市场化 2004 聚焦集团业务 集团政策调整 2009 独立事业单元 组织变革 1-1 变革之殇 各一线地产公司 物业事业本部 各一线物业公司 集团总部 万科集团物业事业部 调整后 各一线地产公司 各一线物业公司 集团总部 调整前 1-2 事业雏形 独立的人事任免 合并的财务报表 物业费定价与地产销售的矛盾 赏金与利润的矛盾 满意度与经营的平衡 召之即来与独立业务的矛盾 1-3 变革之痛 “内源型业务” 转为“外源型业务” 有所为、有所不为 1-4 应对策略 原则一：物业的核心客户是业主 原则二：有的放矢地支持地产公司 原则三：后勤服务向服务产品转化 原则四：客户资源经营是重中之重 原则五：物业服务之外的工程类业务应符合整体战略 原则六：无法控制的生意，不盲目承接 原则七：结算回款是能力表现 1-5 规划“四步曲” 标准化/项目提效/招训中心/守住前门 目录 第一部分：万科物业这几年 第二部分：行业呼吁 第三部分：幸福社区计划 2-1 行业呼吁 目录 第一部分：万科物业这几年 第二部分：行业呼吁 第三部分：幸福社区计划 3-1 从行业演变看未来发展 以产权为基础的物业管理收费模式 超越了产权的客户服务需求： 唱到维也纳金色大厅的四季花城合唱团 中国住宅社区的社会角色 管 理 服 务 ？ 3-2 社区幸福感测量模型 90年，万科集团开始正式从事物业管理业务 92年，深圳市万科物业管理有限公司正式注册成立 （万科物业在深圳起步） 万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。 * * 有所为：有利于客户资源拓展、有利于能力培养； 有所不为：无法控制的业务 * * * 1991年12月，天景花园创立物业管理业主自治与专业管理相结合的“共管式管