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呼叫中心培训 —— 高级业务培训 IVR系统培训 1.1 Power Voice 系统结构 1.2 Power Voice 的特点 1.3 Power Voice 逻辑原理 1.4 产品基本功能介绍 1.1 Power Voice 系统结构 1.1 Power Voice 系统结构 1.2 Power Voice 的特点 1.3 Power Voice 逻辑原理 1.4 产品基本功能介绍 IVR系统培训 2.1 主服务界面 2.2 加载流程 2.3 参数设置 2.4 故障处理 2.1 主服务界面 2.2 加载流程 2.3.1 参数设置 – 系统设置 2.3.2 参数设置 – PBX参数设置 2.3.3 参数设置 – 工作组及通道 2.4.1 故障处理 – IVR宕机系统自动启用备用方案 2.4.2 故障处理 – IVR一般故障判断 IVR系统培训 3.1 功能、特色 3.2 主界面介绍 3.3 结构浏览 3.4 资源项目管理 3.5 资源管理 3.6 参数设置 3.1 功能、特色 3.2 主界面介绍 3.3 结构浏览 3.4 资源项目管理 3.5 资源管理 3.6 参数设置 IVR系统培训 4.1 使用录音流程 4.2 使用录音软件 4.3 录音文件后期加工 4.1 使用录音流程 4.2 使用录音软件 4.3 录音文件后期加工 IVR系统培训 5.1 菜单 5.2 工具条 5.3 节点工具 5.4 画布 5.5 状态栏 5.1 菜单 5.1 菜单（续） 5.2 工具条 5.3 节点工具 IVR系统培训 6.1 创建新流程 6.2 载入已有留成 6.3 删除流程 6.4 流程的导入/导出 IVR系统培训 7.1 工作日设定、时间分支 7.2 放音等待按键、放音继续、放音转移、放音挂机 7.3 建立留言、查看留言 7.4 转接虚拟分机 IVR系统培训 8.1 PCS Demo 8.2 新加坡航空IVR流程 8.1 PCS Demo流程 8.2 新加坡航空IVR流程 IVR系统培训 9.1 流程分页 9.2 全程转移规则 9.3 系统变量 9.4 用户变量 9.5 节点访问日志 9.1 流程分页 9.2 全程转移规则 9.3 系统变量 9.4 用户变量 9.5 节点访问日志 IVR系统培训 10.1 中国电信全球客服中心IVR 10.2 用COM接口实现二次开发 10.1 中国电信全球客服中心IVR 10.2 用COM接口实现二次开发 10.2 用COM接口实现二次开发 10.2 用COM接口实现二次开发 10.2 用COM接口实现二次开发 10.2 用COM接口实现二次开发 10.2 用COM接口实现二次开发 IVR系统培训 1、用录音流程录音：欢迎词、工作时间、主菜单、菜单项123 2、用资源管理器创建新项目，将录音加入项目 3、创建IVR流程，测试 4、联系写“黑名单”COM，加入流程并测试 “黑名单”COM IVR工具条 控制类 语音类 传真类 工作日设定 选择工作语言 无条件转移 身份验证 修改口令 时间分支 发送数据 无操作 放音挂机 放音继续 放音等待按键 放音转移 建立留言 察看留言 简单传真 TTF传真 转接座席 转接座席组 增强转接座席 转虚拟分机 呼叫外线号码 用户DLL 用户COM 接点连线 转接类 系统类 六、 IVR流程管理 七、节点功能介绍 八、基本流程设计实例 工作日、时间分支 语音菜单 全程转移规则 身份验证、修改口令 转接座席 时间分支 语音菜单 全程转移规则 选择服务语言 转接座席 九、流程分页、变量、节点日志 添加页面 页面切换 回主菜单：256或用户指定根节点 重复当前节点 回父节点 如果PreferAgent 空闲，RM将优先转接 优先转接座席 PreferAgent 被叫号码 DNIS 主叫号码 ANI 专门用来记录客户口令 口令 Password 专门用来记录客户标示 客户ID CustomerID 如该变量定义，则表示此流程是排队等待流程 等待计时标记 WaitTime 如该变量定义，则记录的数据将随回拨记录一同保存到数据库 回拨扩展数据 CBExtData 是否进行FOD回拨，该变量定义且设定有效值，系统就会记录一条FAX回拨信息 FOD标记 FaxBack 是否进行电话回拨，该变量定义且设定有效值，系统就会记录一条电话回拨信息 电话回拨标记 CallBack 表示IVR主菜单，只有定义了该系统变量，才会记录IVR详单 业务类型 MainMenu 备注 说明 含义 系统变量 用户可定义多大255个变量 每个变量可指定类型和大小 变量可用于节点间交换数据，或流程与用户二次开发组件交换数据。 系统提供16个节点日志，也就是说能过记录流程中