销售部服务质量.docVIP

销售部服务质量管理制度 检 查 项 目 服 务 质 量 标 准 责 任 人 督导人 备 注 仪容仪表、遵纪守规、服务知识 工作服保持清洁挺括、皮鞋擦亮，袜子按酒店要求穿着。 正确佩戴工牌，且工牌整洁、干净、规范、无涂抹、破损。 男服务员不得留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员不得留长指甲。不得抹深色指甲油和使用气味过浓的香水，仅可戴简单结婚戒指一枚。 上岗期间化淡妆，不得佩带耳环、项链、手镯等。 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切，不得议论客人、嘲笑和模仿客人。 上班前不饮酒，不吃异味食品。 上班时不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、搔头、抓痒、挖耳、挖鼻。 能用简单的外语与客人进行沟通。 工作期间不窜岗，不随便调班。 10、工作期间不会客、洗澡、理发、洗头。 11、工作期间不打私人电话、打电话时讲话要简明扼要。 12、工作期间不得将私人物品摆放在客人视线范围之内。 13、值班时不得让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天。 14、熟悉饭店的各种服务项目、营业时间及价格。 15、熟悉本市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等。 销售员 文 员 韩江霞 孙建良 营销人员工作自律 1、自觉遵守外事纪律、酒店的规章制度和营销部的有关管理规定。 2、始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。 个人穿着保持整洁、有职业感； 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。 3、客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。 4、熟知酒店设施、服务，了解酒店各种营业方针和运作情况。 5、掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情。 6、有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者介绍或转交有关部门处理。 7、在利用新闻媒介作宣传的过程中，以宣传酒店、树立酒店良好形象为主，扮演酒店发言人时，要与酒店总经理的要求口径一致，不得加入个人观点。 8、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料。 9、不许利用工作之便营私舞弊、收受回扣，伪者重罚。 10、在执行合同时，要站在酒店的立场上用经济手段、法律手段督促对方履行合同义务，保护酒店利益。 11、根据销售部工作职责范畴内容，严格按照工作流程进行操作。 销售员 文 员 韩江霞 孙建良 会议、宴会销售 信息搜集 1、通过各种渠道（如销售拜访、朋友介绍、中介机构等）搜集会议、宴会信息。 2、得到信息后主动与会议主办方接洽，介绍酒店设施并进行一般报价。 3、建立联系，双方互留联系方式。 4、侧面了解会议、宴会的详细信息。 销售员 韩江霞 孙建良 销售谈判 1、必须提前准备充分资料。 2、对客人进行适当报价。 3、在销售洽谈过程中以自己的专业水平摆脱折扣困扰。 4、替客人考虑会议特殊要求。 5、尽可能为客人提供超值服务。 销售员 韩江霞 孙建良 签订合约 1、与客人确认细节：包括时间、人数，保证人数、地点、客房、餐饮、会议、价格、签单人、结账方式等。 2、签署合约：准备好会议协议书，签订合约。 销售员 韩江霞 孙建良 发会议通知单 1、根据会议、宴会谈判结果及时下发会议通知单。 2、将会议通知内容发送在酒店群上，供各部门参考。 销售员 韩江霞 孙建良 会议、宴会期间的跟进与协调 1、落实检查会议详细内容，并注意各项细节。 2、安排相关人员在大堂进行迎接。 3、根据客人会议要求检查会场布置情况。 4、对会议期间的投诉，立即进行处理与补救。 5、结账 6、送别 7、感谢 销售员 韩江霞 孙建良 重要客人服务 即VIP服务 资料管理 1、贵宾抵达前的准备 （1） 要求酒店前台落实贵宾所住的房间号，并提前准备好房卡。 检查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花，水果，总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。 落实餐饮部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等。特殊的客人还要照顾其饮食习惯。 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、火车、汽车等）。 写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂经理、保安部、前台部等）. 贵宾抵达时 销售经理、大堂经理必须和酒店各部门经理以及副总或总经理在正门等候客人的到达。 门口随时保留停车位。 客人到达，主动人前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安部负责安排专用电梯）。 客人在楼层填写入住登记表交付前台。 督导行李员及时把客人的行李送到客人房间 视客人身份通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。 贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，与餐饮部落实好。客人用餐期间，应随时予以照应。 贵宾离店 落实客人的离店时间，准备大堂欢送。