病人体验与满意度提升--培训课件.ppt

患者体验与满意度提升 三台县第二人民医院 张 利 筠 2014年4月 主要内容 医院服务 患者体验 满意度提升 医院服务的涵义 员工在向患者及其家属提供诊疗、护理 等服务时表现出来的，在知识、能力、工 作热情等方面水平高低的一种能力。 医院服务的挑战 患者的多样性 医院 服务期望 值变化 教育程度更高 竞争对手增加 医院服务类型 工厂型服务 及时、高效、标准一致，流程完善 不敏感、缺乏兴趣、疏远面不关注对方 满意型服务 及时高效、标准一致，处理事情有技巧 有善、有人情味、关注对方，做事机敏 冷漠型服务 迟缓、前后不一致、缺乏组织性、繁复不敏感、冷淡、缺乏兴趣，疏远而不关注对方 老乡型服务 迟缓、前后不一致、缺乏组织性、混乱 友好、有人情味、感兴趣面关注对方 重视人情 重视标准 长期以来医院强调：提高医疗质量，改进服务态度，但病人的就医体验依然不好，对医院的服务评价依然不高 病人与医者 感知与认知 差距 要使认知差距缩小，角色互换、相互了解、相互理解，病人体验就是缩小医患认知差距的桥梁 但是目前“病人体验”意识还不够强，理念淡薄。 病人体验的重要环节 就医等待的体验 诊疗措施的体验 医院环境的体验 医疗费用的体验 就医等待的体验 等待时无事可做比有事可做感觉时间长 过程前等待时间比过程中等待时间感觉更长 焦虑心情等待感觉时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间要长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长 服务价值越高，人们愿意等待的时间就越长 诊疗措施的体验 检诊时：一个人生病到医院后会急切验证自己的诊断和预后估计，若得不到满足或解释，就可能产生焦虑不满。 施治时：病人来医院前心理有个初略诊疗计划，如果医生的诊疗方案与其不相一致，医生必须说服病人，病人才会认同。 沟通：沟通并不完全在于病人因为医者的告知而表示理解，更多的是让病人获得了医方的人文关怀而表示认同。 诊疗措施的体验 情感物化：越来越多的仪器阻挡在医生与病人之间，医患的语言沟通、肌肤接触减少，医师的主观和武断增加。病人感觉不到医生的温暖和关爱！！ 权利义务化：“知情同意”被简化为“告知签字”。病人感觉到自己的生命健康权益被沦为乞求诊疗的法定义务 医疗环境的体验 对于医院来说，医院环境更多指高端设备、住院楼（病房） 对病人来说，需要的往往只是清新的空气、清静的房间、清洁的床单。往往担心热水、开水、膳食、如厕、停车等微不足道的小事。 医疗费用的体验 病人追求医疗效果，同时讲求成本效益！！很多医患纠纷基于费用太高，不少医患冲突源于人财两空！！ 细节动作可以改善病人体验 病人行动无力时，一个搀扶的动作 病人伤心落泪时，递上一张纸巾 高热病人询问病人病情时，摸摸它的额头 疼痛产妇安抚时，摸摸她的腹壁 触诊时暖暖手；听诊时捂热听筒 经过病人床前，查房时顺手帮病人盖一下被子 病人害怕手术：握住我的手，我一直陪伴你 病人检查结束后搀扶一把，说“好了，起来吧” 患者满意度 满意度的计算公式 ＝态度*方法（效率）*行动（效果） 是对服务质量的检阅；也是医院运营的指标 提升病人满意度 一、提升满意度的态度 二、提升满意度的方法 三、提升满意度的结果 一、提升满意度的态度 重视患者 礼貌待人 把握时间 专业精神 服务热情 全心投入 充满耐心 二、提升满意度的方法 方法一：重视服务关键点 与患者 直接接触的时刻 接触的机会？ 关键时刻？ 接触机会：为病人体格检查、生命体征检查时目光接触、治疗、晨晚间护理、健康宣教、出院指导……. 关键时刻： 首次接触时：患者心情紧张、焦虑、恐惧 进行有创操作时：恐惧 …….??? 方法二：重视患者需求 积极倾听了解需求 分析需求 确定需求 沟通是桥梁 方法三：管理患者期望值 预测期望 了解期望 调整期望 满足期望 超越期望 缩小服务落差 管理患者期望的原则 1、贯穿双赢思想 2、确定期望需求的合理性 3、调整患者的期望值 4、需求部分满足 5、解释无法满足的原因 6、避免过高承诺 三、提升满意度的结果 结果为导向：视“患者满意度”为服务指南 使患者分类倾向于倒三角形 忠诚的患者 － 推荐其他人（传递者） 满意的患者 － 回头客（准传道者） 不满的患者 － 提出抱怨（抱怨者） 困难的患者 － 怒气爆发（麻烦的制造者） 纠纷的患者 － 打官司或医闹（恐怖分子）