物业部客服作业流程.doc

四、物业部客服作业流程 5．1 租户报修处理流程 5．2 租户投诉处理流程 5．3 租户特卖流程 5．4 租户交房流程 5．5 租户进场装修流程 5．6 租户退租流程 5．7 租户退租工程复原流程 5．8 租户退租物品清算流程 5．9 租户水、电费管理（CDPMS软件）流程 5．10 租户装修押金退款流程 5.1租户报修处理流程 5.2处理租户投诉流程 5.3租户特卖流程 5.4租户交房流程 5.5租户进场装修流程 5.6租户退租流程 5.7租户退租工程复原流程 5.8租户退租物品清算流程 5.9 租户水、电费管理（CDPMS软件）流程 5．10 租户装修押金退款流程 次日将报修汇总抄送市务部、维修部、管理层 归档 客服告知报修人修复时间，且通知市务部相关人员跟进 维修班使用CDPMS软件填写维修处理结果 维修完毕并请租户签字确认 无法及时完成，维修班告知客服原因及完成时间 客服使用CDPMS软件填写报修单 租户报修 由相关部门负责人报告部门经理处理 涉及重大决策，请示高级管理层 严重投诉 处理完毕填写处理意见与结果 一般投诉 相关部门负责人处理 处理完毕填写处理意见与结果 归档 交物业部经理和相关部门负责人 租户填写 《租户投诉表》 租户投诉 财务部 邮件形式通知 在CDPMS软件→财务管理→计量表应收生成→计量表数据转入 邮件形式通知 邮件形式通知 进场施工 办理施工人员出入证 相关部门审批《布展许可单》 填写《布展许可单》 租户向推广部提交申请 推广部审批后发文给客服 租户缴纳相关费用 完成 由物业部牵头 协助租户解决 交房中的问题 未完成 由市务部、物业部、工程部 相关人员一同到现场交房 物业部准备交房资料 市务部发交房通知书 通知物业、工程部 装修开始 由物业部开具施工单和办理施工人员出入证 购 买 装 修 保 险 支付进场费与装修押金 提供完整的施工图只供我司审核 提供报消防、质监的回执或审核意见书的复印件 提供装修公司的营业执照和资质证书的复印件 租户装修公司自行前来需有租户的委托书 租户前来物业部 申请装修 市务部发通知书 通知物业部、工程部 或 或 租户装修公司自行前来需租户委托书 合格完成 不合格 租户复原后，由市务部通知物业、工程部，并由三方一同前往现场验收退房 租户支付装修押金，再由物业部开具施工单和办理装修人员出入证 租户自行复原，工程、物业部负责提供标准图纸 接市务部通知， 工程部检查复原 退租完成 市务部回复物业部 损失费用收费情况 预算组核算损失金额交市务部，由市务部决定是否收损失费用 物业部、工程部 统计退房损失 由市务部、物业部、工程部相关人员一同到现场退房 物业部准备退租资料 复原工程开始 支付装修押金，办理施工单和施工人员出入证 租户装修公司自行前 来需有租户的委托书 租户前来物业部申请 结束存档 市务部通知财务部从定金中扣除或免除该费用，然后书面回复物业部 预算组在三个工作日内将费用清单列出交物业部，然后物业部书面通知市务部，最终由市务部决定是否向租户收取该费用 有损坏或遗失，物业部根据现场纪录列出租户租用或装修期间物品损坏或损失清单，交预算组核价 结束存档 无损坏或遗失 物业、市务、维修部相关人员现场与租户按交房清单清点物品及设备 市务部发退租通知单 客服电话回访确认维修情况 维修班打印报修单到现场维修 邮件形式通知 维修部助理 物业部客服 将水表、电表数据输出EXCEL表格，请商户签字确认 在CDPMS软件→工程维修→抄表信息→录入确认 物业部客服 在CDPMS软件→工程维修→抄表信息对单元，应收组号，表号，水表数据、电表数据进行调整和校对并在CDPMS软件→合同对应表对分配百分比进行调整和校对 维修部助理 在CDPMS软件→工程维修→计量表管理录入水表、电表数据 租户申请退款 （提交押金收据原件、填写装修押金退款申请表） 送审 维修部审批 市务部审批 财务部核对 物业部审批 物业部客服 填写PV 财务部审核批