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第六章营销部管理手册 1 目 录 第一节 营销部职能 第二节 营销部组织机构图· 第三节 营销部岗位结构图及岗位说明书 3.1 岗位结构图 3.2 岗位说明书 3.2.1 营销部经理 3.2.2 高级客户经理 3.2.3 VIP客户经理 3.2.4 客户经理 3.2.5 策划主管 3.2.6 营销部文员 3.2.7 前厅主管 3.2.8 总台接待领班 3.2.9 总台接待 3.2.10 行李房领班 3.2.11 行李员 第四节 营销部各工作服务流程及质量标准 4.1 营销部VIP接待流程 4.2营销部市场分析会流程 4.3散客销售流程 4.4会议销售流程 4.5客户拜访流程 4.6客户参观流程 4.7账务处理流程 4.8协议签订流程 4.9周计划总结流程 4.10销售代表处理客人投诉流程 4.11销售代表业务电话操作流程 4.12销售代表业务信函操作流程 4.13专项销售策划流程 4.14广告发布流程 4.15大屏幕制作发布流程 4.16公关活动策划流程 4.17参加展览会、博览会流程 4.18拍摄重要资料操作流程 4.19酒店宣传印刷品制作流程 4.20平面设计制作流程 4.21新闻发布会操作流程 4.22团队预订流程 2 4.23网络预订流程 4.24前厅主管日常工作流程 4.25客房预订流程 4.26散客入住及离店服务流程 4.27前厅VIP接待流程 4.28会议住店服务流程 4.29团队住店接待流程 4.30换房服务流程 4.31总台交接班流程 4.32续房服务流程 4.33钟点房服务流程 4.34留言服务流程 4.35紧急情况处理流程 4.36入住登记常见问题处理流程 4.37客人延期退房处理流程 4.38问候客人流程 4.39客史档案建立和查询流程 4.40免查房、自用房申请流程 4.41商务VIP联盟接待流程 4.42夜班核对房孔流程 4.43总台计划卫生流程 4.44出租车服务流程 4.45代办服务流程 4.46贵重物品寄存服务流程 4.47客人换房行李服务流程 4.48电话接听流程 4.49散客入住行李服务流程 4.50散客离店行李服务流程 4.51团队入住行李服务流程 4.52团队离店行李服务流程 4.53问询服务流程 4.54行李寄存服务流程 4.55行李员当值前的准备工作流程 4.56遗留物品处理流程 4.57雨伞租借流程 4.58转交物品服务流程 4.59递送客人邮件服务流程 4.60保险箱清洁流程 4.61行李车清洁保养流程 4.62轮椅清洁维护流程及使用注意事项 3 4.63伞袋机清洁维护流程及使用注意事项 4.64雨伞架清洁维护流程及注意事项 4.65旋转门开启流程及注意事项 4.66饮水机清洁维护流程 4.67常用表格（订房单、住宿登记表、订房确认书、每周预定情况表及当日预订情况、长虹国际酒店商务客 人资料统计表、营销部前厅客户消费情况统计表、贵重物品寄存单、贵重物品领取单、雨伞借用记录表、营销部销售人员客户拜访表、营销部周总结及下周计划表、客户档案表） 第五节 营销部管理制度 5.1 宾客关系管理（CRM）制度 5.2 营销部日常管理制度 5.3 营销部销售人员提成方案 5.4 营销部文档资料管理办法 5.5 经营分析会会议细则 5.6 贵宾（VIP）等级分类 5.7 营销部安全制度 5.8 营销部保密制度 5.9 营销部节能制度 5.10 入境客人登记管理制度 5.11 总台清洁卫生制度 附件：订房优惠协议书 1、长虹国际酒店订房优惠协议书 2、长虹国际酒店挂帐优惠协议书 3、长虹国际酒店旅行社优惠协议书 4、网络订房协议书 4 第一节 营销部职能 营销部职能： 营销部是饭店市场调研、产品销售、公关宣传的职能部门。 一、 负责市场调研、预测和分析，确立自己的目标市场； 二、 建立信息反馈系统，收集各种信息资料，当好企业领导决策的参谋； 三、 研究新产品的开发和老产品的优化，保持和扩大市场份额； 四、 与饭店内各部门搞好沟通和协调，完成和超额完成本店的各项营业指标和销售任务； 五、 与新闻媒体保持良好合作关系，全方位、多层次、广角度地宣传本店，提高本店知名度，树立企 业形象； 六、 统一管理本店所有的宣传和促销活动，确保企业营销活动的整体性和营销目标的实现。 5 营销部主要工作： 第二节 营销部组织机构图 6 第三节 营销部岗位结构图及岗位说明书 3.1 岗位结构图 3.2 岗位说明书 3.2.1营销部经理 一、隶属关系 报告上级：分管总经理 督导下级：高级客户经理、策划主管、文员、前厅主管 工作班次：行政班 二、任职条件： 1) 政治立场坚定，作风正派、乐于奉献、爱岗敬业。 2) 具有大专以上学历，能熟练运用普通